La reputazione 2.0

Sin dalla notte dei tempi ogni individuo è stato accompagnato, nel corso della sua vita, da un insieme di informazioni pubbliche relative alla sua persona che vanno a formare la cd. reputazione, ovvero la considerazione o la stima di cui il soggetto gode nella comunità.

Ciò vale, sia per i privati che per le società e le aziende, ancor più oggi, ma con una grande differenza: l’avvento e la diffusione del world wide web hanno determinato il significativo passaggio della reputazione da concetto affidato alla memoria dei singoli consociati, a concetto duraturo dato che oggi tutte le informazioni si trovano scritte, filmate, registrate e successivamente inviate, diffuse, condivise e archiviate nel web.

Ed è proprio tale elemento a cambiare tutto: la massa di informazioni che costituisce il “biglietto da visita” digitale di un soggetto da un lato può essere incrementato senza controllo alcuno da ogni utente, dall’altro è facilmente raggiungibile da tutti. Il grande pubblico della rete non è solo un target commerciale, ma un soggetto vivo che, avendone modo, sempre più spesso dice la sua su tutto.

In tale contesto diventa decisivo sapere da un lato che cosa si dica di noi su Internet, dall’altro come intervenire alla bisogna utilizzando, finchè possibile, gli strumenti forniti dal mondo on line sì da evitare danno al danno. A tale riguardo appare significativa la recente esperienza del rocker Vasco Rossi che prima ha abbattuto le distanze con i suoi fan tramite l’utilizzo dei social network, salvo poi tutelare la propria web reputation – a seguito di un attacco da parte di un sito satirico – alla vecchia maniera… sporgendo formale querela.

La reputazione on line, intesa come percezione che gli utenti di internet hanno al riguardo di un’azienda, un prodotto, un servizio o una persona, non può essere, pertanto, sottovalutata se si pensa che sempre più spesso oggi si cercano informazioni, pareri, recensioni ed esperienze scritte da terzi prima di fare una prenotazione, un acquisto di beni o servizi, oppure di affidare un incarico professionale, di esprimere una preferenza in occasione di referendum o elezioni. Le opinioni diffuse on line indubbiamente influenzano la scelta finale dell’utente fino a determinarne il suo giudizio e le sue azioni.

E’ quindi fondamentale per qualsiasi azienda o professionista, ma significativi riflessi possono rinvenirsi pure nel privato, conoscere il livello di reputazione goduto e sapere cosa pensano gli altri di noi.

In prima linea nel monitoraggio della loro reputazione vi sono le imprese per le quali una buona o cattiva reputazione marca la differenza tra profitti e perdite. L’uso massivo di social network quale strumento di marketing e di promozione di prodotti o servizi, nonchè il progressivo coinvolgimento degli utenti nel processo di creazione e di valutazione degli stessi, ha posto la necessità di misurare il successo on line. Peraltro, il rilievo che la reputazione aziendale è un concetto socialmente costruito su cui è impossibile influire direttamente e secondo schemi studiati a tavolino ha portato all’emersione di nuove professionalità da impiegare in un settore vario e delicato (basti bensare che negli USA sono molti gli esempi di siti che si occupano di restituire l’onore perduto: da Reputation Defender a Remove Your Name).

 Anche per il privato l’importanza della reputazione on line e la sua tutela hanno assunto nel tempo importanza sempre maggiore: l’uso di social network, forum pubblici di discussione e newsgroup permettono la diffusione incontrollata di dati, alla portata di tutti, dal contesto privato a quello pubblico (costituito dalla rete di amici presenti su Facebook, oppure su Twitter, dagli utenti che accedono a YouTube).

Nel contesto sopra descritto, una difesa efficace della reputazione on line è, in prima battuta, fornita da internet stessa tramite il “monitoraggio” del web, per mezzo dei motori di ricerca, su siti e blog personali, portali e blog di settore, forum, newsgroup, giornali e riviste on line, nonché servizi quali Youtube, Yahoo Answers e social network (a tal proposito ci sono strumenti come Google Alerts e Yahoo! Alerts che agevolano l’attività di controllo tramite l’uso di specifiche chiavi, ovvero Google News e Google Blogsearch per sondare l’opinione degli utenti).

Dopo l’attività di ricerca e individuazione di punti di recrudescenza, è poi opportuno studiare valide tecniche di intervento volte a smorzare le critiche canalizzandole in contesti maggiormente controllabili.

Questa, indubbiamente, è la parte più difficile in quanto richiede, una volta a contatto con news false o inesatte, un intervento in prima persona alla fonte dell’informazione offrendo le dovute correzioni con professionalità e autocontrollo. I consigli migliori che possono offrirsi, senza pretesa alcuna di esaurire la trattazione di un fenomeno molto più complesso, è di evitare uno scontro diretto mettendo all’opposto in discussione, con dati oggettivi a supporto, eventuali recensioni negative e traendo spunto dalle critiche per mostrare serietà e dedizione.

Resta inteso, comunque, che ogni valutazione circa il più efficace strumento di reazione da adottare a seguito della messa on line di notizie false, ingiuriose o diffamanti dipende da una serie di elementi quali la gravità delle stesse, la velocità e il grado della loro diffusione, la ripetitività nel tempo, l’impatto sui rapporti interpersonali. Solo da una meditata valutazione di questi aspetti, unitamente alla decisione dei tempi di intervento e di tutela, emergerà quello che è il migliore strumento di tutela sia essa la classica denuncia querela presso la competente Procura della repubblica, ovvero il sopra indicato intervento diretto. 

Al giorno d’oggi, comunque, resta ancora invariato il virtuoso principio secondo cui onestà e trasparenza sono gli unici strumenti possibili per “comprarsi” una buona reputazione online od offline che sia.