Quando le informazioni creano valore

Nei libri sul controllo di gestione spesso si legge la citazione “If I can’t measure it, I can’t manage it”, che significa

Non è possibile gestire ciò che non si misura.

Se ci pensate bene, è proprio così.

Il controllo di gestione, del resto, presuppone, innanzi tutto, una corretta rilevazione di dati da analizzare, elaborare ed utilizzare. Ma… dati di che tipo?

Certamente il controllo di gestione riguarda l’analisi di dati quantitativi di carattere economico finanziario, che permettono di comprendere immediatamente lo “stato di salute” dell’impresa, anche segnalando l’eventuale presenza di problematiche (ad esempio, relative alla marginalità o ai flussi di cassa).

Tuttavia, i dati economico finanziari, presi singolarmente, non sempre permettono di individuare le cause di tali eventuali problematiche.

Ecco allora che assumono importanza i dati qualitativi sulla performance dell’azienda (ad esempio, in termini di customer satisfaction o sulla qualità dei processi) che aiutano a comprendere come i dati economico finanziari si sono generati.

Ogni analisi, del resto, dovrebbe avere un occhio sempre puntato sulla strategia.

Ciò significa chiedersi…

Chi sono i nostri clienti? Cosa vogliono davvero? Alla luce di quello che vogliono, cosa offriamo loro in termini di prezzo, qualità, efficacia, servizio?

Per capire se la nostra risposta è adeguata, è importante misurare e monitorare le informazioni chiave relative a ciascuna vendita, verificando, ad esempio, se è stato rispettato il tempo di consegna, se il cliente ritiene che il prodotto sia di qualità, come il cliente ha valutato il prezzo rispetto ai concorrenti, cosa pensa del servizio fornito.

Se il cliente non è soddisfatto, è necessario analizzare in maniera accurata i processi aziendali che hanno portato alla realizzazione del prodotto/servizio offerto, in maniera da comprendere in quali fasi del processo, e per quale motivo, si sono originate le problematiche, e prendere immediatamente le adeguate contromisure.

Del resto, la citazione “Non è possibile gestire ciò che non si misura” è proprio vera, perchè è vero che

Si gestisce ciò che si misura.

E, purtroppo, questo è anche il motivo per cui gli individui spesso si concentrano maggiormente sugli aspetti della performance che sanno essere monitorati (ad esempio, un operaio cronometrato pone molta attenzione alla variabile tempo), a scapito degli altri.