Retail | i social media ridisegnano la customer experience in-store

Perché le persone fanno shopping?

A giudicare da come si sono evoluti i punti vendita e le attività di marketing correlate, sembra che l'attenzione sia rivolta completamente a due fasi: la soddisfazione di un bisogno e la transazione. Promozioni, scontistiche, bollini, carte club hanno come principale obiettivo la moltiplicazione dei bisogni e la moltiplicazione delle transazioni.

Lo shopping in realtà è un'attività complessa, che risponde a necessità molteplici: passare il tempo, divertirsi, gratificare se stessi, stare con le altre persone. È importante sottolinearlo, ora che l'e-commerce sta erodendo porzioni significative del mercato.

Quali sono gli stimoli e le pulsioni che portano le persone in-store? È possibile tenerne conto per attrarre le persone in negozio e per trattenerle?

Il blog PSFK, in uno dei suoi report sui trend in atto, rileva numerose novità per il mondo del retail: la diffusione dei dispositivi mobile sia tra i clienti che tra i venditori, la possibilità di interagire in modo nuovo con i prodotti (dalle gesture ai QR code), l'opportunità di relazionarsi in modo diverso con i clienti influenti in rete.

Per esempio, è emblematico il caso dell'hotel Palms Hotel and Casino, che offre reward ai clienti che twittano e addirittura un'area riservata agli utenti con un Klout alto (Klout è un indice che misura l'influenza di un utente, in base al suo utilizzo dei social network).

Il caso del Palms Hotel and Casino è importante: costituisce un primo riconoscimento dell'importanza delle attività e dell'influenza online dei clienti. L'hotel ha compreso che il passaparola online può portare nuovi clienti concreti, reali e paganti.

A conferma di questo trend, Forrester (2009) afferma che il 45% degli acquisti nel mondo fisico sarebbero influenzati da una ricerca di informazioni online. Si tratta di un trend ormai noto, che va sotto il nome di O2S: Online to store: Google lo conferma, osservando l'aumento delle ricerche di brand che avvengono in Google Maps e su dispositivi mobile.

E l'utilizzo della geolocalizzazione e dei servizi mobile offre possibilità inedite agli store fisici: un esempio italiano è Coin, che propone offerte rivolte a chi utilizza Foursquare. Chi fa check-in più volte nei punti vendita Coin e diventa major vince immediatamente il possesso di una Coin card, che dà diritto a sconti e agevolazioni: un modo semplice ed efficace per fidelizzare i clienti e incentivarli a tornare.

Sapere che i propri clienti sono - inevitabilmente - armati di smartphone apre la strada a utilizzi che vanno oltre il marketing. Attraverso un QR code, per esempio, è possibile chiedere a un cliente il suo livello di soddisfazione tramite un semplice sondaggio accessibile da mobile. O chiedere di lasciare una recensione del prodotto.

La catena di make-up Sephora ha addirittura chiuso il feedback loop con i clienti: dopo aver ricevuto impressioni e commenti sui prodotti sulla propria pagina Facebook, li ha stampati e pubblicati in negozio.

È possibile far leva sulle interazioni online per incrementare le visite in-store? Quali sono i trend futuri? Come utilizzare in modo intelligente social media, QR code e strumenti mobile per migliorare l'engagement e profilare il cliente?

Parleremo di questo il 29 marzo a Padova, nel corso di un evento gratuito che inizia alle 14,30 presso il ristorante La Montecchia. È possibile iscriversi qui, su EventBrite, o direttamente dal form sottostante.

Alessandro Mininno | Partner di Gummy Industries