Risorse umane e qualità del servizio!

Cosa viene in mente osservando questo campanello?
Per caso una delle tante volte che ci siamo trovati alla Reception di un qualsiasi Hotel in Italia e non vedendo l'operatore di turno lo abbiamo utilizzato per richiamare l'attenzione :) ?
Ecco, partiamo proprio da qui...dalla brutta sensazione che si avverte quando si entra in una struttura ricettiva di qualsiasi categoria (forse più improbabile in categorie superiori) pronti per il nostro check-in e...ahimè...non vediamo nessuno lì ad attenderci...e quando finalmente si presenta qualcuno, perchè richiamato, magari riceviamo un'accoglienza un pò freddina e distaccata...
Qual'è il vostro sentiment iniziale?
Dico Italia, perchè le volte che mi sono trovata all'estero a dire il vero non mi è mai capitato di non trovare nessuno alla Reception nè di dover adoperare il mitico campanello che è ormai roba "antica"...
In particolare vorrei segnalare un'accoglienza super, ricevuta in un Hotel-pension a Monaco di Baviera : la prima cosa a cui ho pensato è stato eccellenti! Sì certo, il fatto di conoscere la Lingua agevola ma il modo di trattare con la propria clientela era ottimale a prescindere dall'utilizzo della Lingua per comunicare...anche in Inglese sapevano trasmettere quel buon senso di affidabilità, ospitalità, sicurezza e cortesia (senza far trasparire nessun tipo di opinione personale...). Super!
Tanto che ci sono tornata altre volte :) 

Ciò a cui aspririamo ogni volta che ci allontaniamo da casa, per lavoro o motivi personali, è esattamente questo : dal momento che scegliamo una struttura per location, rapporto qualità-prezzo, servizi disponibili o "on request", ci aspettiamo di trovare tutto esattamente come lo avevamo immaginato...

Il Servizio, che dipende nel modo di erogarlo al 100% dal Personale che abbiamo a disposizione, è un insieme di dettagli, dipende dalle aspettative del cliente e dalla sua percezione (o sentiment), influenzato dalla sintonia che si stabilisce con il cliente e si sa che i nostri clienti sono uno diverso dall'altro, con sensibilità e gusti diversi...

Il servizio è fatto di tante sfumature, dalla capacità di saper ascoltare senza spazientirsi, dal riuscire sempre - comunque e con chiunque a trovare una soluzione al problema a prescindere dalla sua gravità o meno...
*** Come disse qualcuno "noi non serviamo nessuno ma diamo un servizio, il quale deve essere eccelso!" 
E ribadisco, è proprio dal modo di offrire la propria ospitalità che il nostro cliente diverrà un potenziale fidelizzato, ovvero così gratificato delle attenzioni e servizio ricevuto da pensare di tornare da noi anche le prossime volte nonchè di consigliare la nostra struttura ad amici, parenti e conoscenti...
Una cosa che forse spesso ci si dimentica è che il nostro cliente valuta sempre e solo l'insieme del prodotto ricevuto durante il suo soggiorno, se per affari anche più sensibile alle attenzioni (e magari meno al prezzo) e qualità dei servizi accorpati in un insieme...
Il nostro cliente valuta l' hotel nel suo insieme : check-in, camera, servizio, cura nei dettagli, quotidiani offerti o meno, ottimo sistema Wi-Fi, divisa del personale e portamento, buffet al breakfast, cortesia e disponibilità del personale...
Quando siamo valutati in modo negativo, è evidente che il nostro prodotto risulta insoddisfacente rispetto a quello offerto dai nostri competitors che  a parità di categoria offrono ben meglio e di più!
La qualità del servizio erogato deve basarsi su una molteplicità di fattori quali :
- saper riconoscere e capire il nostro cliente
- buona comunicazione intercorsa prima-durante-dopo il soggiorno
- competenza e professionalità del personale
- cortesia da offrire in qualsiasi occasione
- credibilità della struttura e suo Hotel Management
- capacità di feedback : saper sempre fornire una valida risposta anche in situazioni negative vissute...
- sicurezza
In base a ciò che siamo disposti ad offrire, faremo della nostra struttura un prodotto vincente!
Io ne sono convinta e voi?
Alla prossima