The Community Imperative

Rilancio la riflessione di Rachel sul motivo per cui le aziende più evolute stanno investendo molto nel coinvolgimento e nella creazione di community: andare sempre più veloce non sarà più un fattore di qualità e competitività.

Fatalmente infatti si arriva ad un punto in cui eccessiva velocità può significare minore qualità sia a livello operativo (execution) che come qualità delle decisioni prese. E’ umano, anzi, per dirla con Rachel metterla solo sul piano della velocità significa ammettere che il vero fattore limitante è la limitata produttività dell’uomo verso quella (irraggiungibile) delle macchine. Allora, poichè le macchine sempre più possono averle tutti, il vero vantaggio competitivo, il vero fattore differenziante tra un’azienda di successo e le altre sarà la qualità del servizio, ovvero la qualità della relazione con i clienti. Non (solo) quanto sei veloce, ma quanto sei accurato in quello che fai e quanto sei umano nell’intrattenere un rapporto con chi ti dà valore. La velocità sarà sempre importante ma non sarà il fattore guida, dipenderà dalla scala che vorrai darti.

In questo scenario alcune attività cruciali potranno essere:

– Focalizzarsi sulla costruzione di relazioni, prima ancora di effettuare la proposta di prodotto/servizio;
– Attrezzarsi per spiegare (in modo semplice e gradevole) come funzionano (o dovrebbero funzionare) i processi interni, in modo che i clienti si formino aspettative più aderenti a ciò che siamo in grado di eseguire;
– Grazie a questo tipo particolare di formazione, provare a utilizzare i clienti come veri e propri ispettori di qualità, capaci di rilevare non conformità sfruttando l’effetto community (a basso costo). In questo modo si otterrà il vantaggio di far sentire ascoltato ogni singolo cliente attivo;
– Costruire ambienti di lavoro e regole di lavoro più flessibili, capaci di rendere meno stressante il rapporto di lavoro. Dipendenti meno stressati significa gente più motivata, più serena, disposta a dare il meglio di sè;
– Lasciare che dipendenti e clienti possano parlarsi, per costruire relazioni di fiducia simili a quella con il negoziante sotto casa. Sapere di non essere solo un numero è importante per il cliente. Sapere che può chiedere a qualcuno fa la differenza.

Tra queste indicazioni mi sembra ci sia molto customer care, produzione, progettazione della produzione, organizzazione, gestione del personale, team building legato alla conduzione di progetti, comunicazione interna. Ma allora, sono queste le aree su cui ci si deve concentrare per rendere l’azienda Social? Se così è, sbaglio o ci sarà sempre meno marketing (inteso come struttura che interpreta i desiderata del cliente e li trasforma in prodotti)?

Provo a spiegarmi meglio, se i clienti progettano direttamente con i dipendenti dell’azienda, se intrecciano relazioni direttamente con gli operatori di customer care al punto di riconoscersi e fare gruppo con loro, ha ancora senso avere una struttura di marketing che faccia da tramite?

A questo punto la funzione del direttore marketing, responsabile della coerenza generale del prodotto/servizio alle aspettative, non assomiglia un pò troppo a quella di un direttore generale, di divisione o a quella di un amministratore delegato?