Si dice chiedete gentilmente e vi sarà dato, almeno è così per chi lavora con il pubblico, ma a quanto pare Apple non la pensà così.
Secondo alcune segnalazioni apparse sui social network, per il proprio call center la Mela avrebbe previsto il riconoscimento automatico degli insulti, così da accordare priorità agli utenti più insoddisfatti.
Proprio così: la voce registrata di AppleCare è reattiva, almeno negli Stati Uniti, alle parolacce. Sembrerebbe uno scherzo, una delle tante bufale della Rete, ma la conferma arriva da alcuni test di TUAW. Quando si è in attesa di parlare con un operatore, un “f*ck” abbatte la fila:
«Dopo la parolaccia, la voce automatica si è bloccata a metà frase, si è scusata e nei 10 secondi successivi sono stato messo in comunicazione con un tecnico.»
La singolare feature arriva da Interactive Voice Response (IVR), la società di terze parti che sviluppa i servizi di customer careautomatizzati sia per Apple che per altre aziende. Secondo quanto dichiarato da alcuni portavoce, il sistema è pensato per monitorare il turpiloquio, in modo che l’azienda tagli i tempi d’attesa e non perda clienti:
«Gli IVR sono spesso programmati per monitorare certe parole chiave che potrebbero indicare la possibile perdita di un cliente. Ascoltando le chiamate e collegando immediatamente un consumatore frustrato a un tecnico, le aziende sono in grado di ridurre il numero di lamentele ricevute mantenendo fedele l’utente.»
C’è però un rovescio della medaglia per tutta questa vicenda. Sarà forse per la curiosità sollevata dal Web, sarà per il tam-tam veloce dei social network, ma il “f-detector” ha iniziato a dare i primi segni di stanchezza. A oggi, infatti, a una parolaccia non corrisponde più il trasferimento immediato della chiamata a un tecnico, bensì la semplice chiacchierata con un addetto preposto alle scuse. Troppi esperimenti, in altre parole, han reso impraticabile questa scorciatoia, il tutto a svantaggio dei consumatori meno pazienti.
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