Cos'è la Qualità?

La qualità potremmo definirla come il rapporto fra i risultati che otteniamo dal lavoro ( es. la felicità dei clienti che li spinge ad esserci fedeli e a farci pubblicità ) e il costo per fare il lavoro.

QUALITA' = RISULTATI : COSTI

Il valore della qualità aumenta quanto più il denominatore di questa frazione è basso.

Per aumentare il numeratore, non dobbiamo raggiungere la perfezione su ogni aspetto dell'offerta.

Ci basta rendere eccellenti quelle parti del servizio di cui il cliente si preoccuperà maggiormente. E' necessario investire risorse per potenziare quello che davvero fa la differenza.