Hotel Manin: a Milano l’accoglienza tra modernità e tradizione

L’Hotel Manin a Milano è una sorta di tradizione ineluttabile. Un po’ come la cotoletta e il panettone, l’Hotel Manin fa parte della città, del centro delle città più specificamente, perché lì è da moltissimo moltissimo tempo, 100 anni almeno, ma probabilmente sono molti di più. In una posizione privilegiata perché a due passi dalle zone più importanti sia per quanto riguarda il quadrilatero della moda sia per quanto riguarda le attività culturali. All’ombra del Parco Indro Montanelli (ex Giardini Pubblici), non a caso uno dei visitatori più affezionati del Manin che ne fece per un periodo la sua “casa milanese”, la struttura dell’Hotel si integra perfettamente sia in Via Manin che nella zona circostante, e le sue 119 camere di cui 6 Junior Suite e 2 Suite, non possono di certo farlo definire una struttura piccola. Anzi. Nel 2011 imponenti lavori di ristruttrazione hanno portato una nuova ventata di modernità al piano terra, la hall infatti è stata completamente riprogettata, nel 2012 poi è stata inaugurata, tra le varie, la Panoramic Suite & Pool, al settimo piano della struttura. Ampia, luminosa ed elegante, dispone di un grande  terrazzo con veranda e di una minipiscina con idromassaggio per due persone, per un lusso di qualità con una vista mozzafiato sulla città. Infine, il Manin Garden, uno di quegli angoli di Milano che non ti aspetti e in cui ti sembra di tornare indietro nel tempo, non a caso, infatti, sorge sulle rovine di un cimitero romano del 300 a.c., arredato per ricreare lo spirito dei giardini anni ’30 all’italiana, nel periodo estivo è meta perfetta per un happy hour di classe, ma anche per una chiacchierata dopo cena o un brunch di lavoro.

Se vi state chiedendo perché sono stata al Manin vi rispondo subito: come blogger che si occupa di travel negli ultimi tempi non ho fatto altro che viaggiare. Sono arrivata fino a Capo Nord senza tener conto che nella mia stessa città, in cui sono nata e cresciuta, ci sono storie di strutture di recezione di cui vale davvero la pena conoscere la storia. L’Hotel Manin rappresenta una di queste storie, soprattutto perché ancora oggi è a conduzione familiare (anche se vedremo come intendere questa espressione in modo moderno), nello specifico è di proprietà della famiglia Colombo, e io ho avuto la possibilità di rivolgere alcune domande a Davide Colombo, direttore dell’Hotel: un’intervista davvero interessante che vorrei condividere con tutti voi.

Cosa significa nel 2014 gestire un Hotel importante e dalla tradizione storica nel pieno centro di una città come Milano?
Significa essere bravi a far coesistere la percezione che un cliente vuole da una conduzione familiare, e quindi si aspetta un qualcosa in più rispetto all’accoglienza standard di albergo, ma allo stesso tempo non rinuncia a tutte le facilities e opportunità che ti da un albergo moderno, nato negli ultimi 5-10 anni. I nuovi alberghi sono stati progettati in modo molto differente rispetto ad alberghi che hanno 50-60 anni, sia intermini di dimensioni di camere, sia in termini di spazi comuni, dunque è un mix di situazioni. Nel nostro caso specifico, essendo sulla piazza da sempre, perché è dal 1846 che esiste questa attività, godi di una reputazione e hai una clientela storica e affezionata che si autorinnova, più quello che è il flusso di passaggio che cambia ogni giorno che però è quello che ti richiede di stare al passo con i tempi e a determinate esigenze.

Chi è il cliente dell’Hotel Manin, mi spiego meglio, la tipologia di pubblico che accede all’Hotel in via preferenziale?
Il cliente è un cliente tipicamente milanese, o meglio, che viene a Milano o per attività lavorative, quindi un cliente business, oppure è a Milano per una vacanza con attività leisure, quindi shopping, visite culturali in centro ecc. Il pubblico straniero è l’80% dei clienti del Manin. In questo momento storico molti russi, seguiti dai soliti americani e giapponesi. Questa divisione del mercato ha delle ragioni economiche, specialmente per i russi che sono da considerare i nuovi ricchi, vengono qui principalmente per fare shopping e stanno crescendo sempre di più in termini di visite e viaggi. Questo dato sulla clientela russa è worldwide: i russi un tempo non viaggiavano, ora lo fanno, a Milano come alle Maldive o a New York, oltretutto è un tipo di clientela che consuma e vive l’albergo. A differenza di altri tipi di clienti che vivono solo l’albergo come appoggio per dormire, il russo va al bar, va al ristorante, chiede il servizio in camera, non bada a spese tra virgolette.

Per quanto riguarda la ristrutturazione che avete iniziato nel 2011: la necessità quale era?
Di stare al passo con i tempi, come dicevo prima. Che poi, al passo con i tempi ci siamo sempre stati per carità, però, dopo l’ultimo crack finanziario del 2008 c’è stata un’accelerazione improvvisa dovuta da tanti fattori, in primis l’annuncio dell’Expo 2015 che ha fatto partire tutta una serie di investimenti, anche stranieri, sugli immobili e la riqualificazione di aree cittadine. In secondo luogo è comunque è un dato appurato che l’Italia ha delle strutture recettive sotto la media europea nonostante sia un paese prettamente turistico, in più come dicevamo prima la clientela è sempre più internazionale e ha delle percezioni ed esigenze diverse rispetto a prima. Noi siamo arrivati ad un punto di dire: “Dobbiamo rinnovarci e dobbiamo accelerare questo processo” e allora, anche in vista dell’Expo, ci siamo dati 5 o 6 anni per rifare quasi tutto. Non tanto le camere che abbiamo sempre rifatto, perché le camere vengono sempre rifatte e tenute aggiornate, abbiamo ristrutturato tutto il piano terra e l’ingresso, che è stato il lavoro più grosso in modo da cambiare il nostro “biglietto da visita”, in modo che uno entrasse e avesse la percezione di un albergo fresco, moderno ma allo stesso tempo con qualche richiamo alla storicità. La nostra hall è moderna ma non è estrema, gli hotel nati negli ultimi anni sono spesso molto estremi in termini di design, ma noi non potevamo permetterci di fare una cosa del genere, quelli sono hotel con dietro una strategia differente, noi, essendo una conduzione familiare abbiamo un’attività che deve sempre guardare al futuro pensando almeno di 20 anni in 20 anni. Il piano terra non è una cosa che rifai ogni 5 o 6 anni, quindi dovevamo dargli un’impronta moderna ma che al contempo non fosse un pugno in un occhio con il resto della struttura, cioè che non entrasse un tuo cliente storico e dicesse: “Ho sbagliato albergo”.

Ecco, come è stata la reazione dei clienti storici?
Come potevamo aspettarci la reazione è stata sia alquanto positiva, sia negativa. Ma è normale, anch’io quando abbiamo riaperto l’hotel dopo il mese di agosto chiuso per i lavori sono rimasto un attimo disorientato, ma è cambiato in meglio, non abbiamo fatto qualcosa che non c’entra niente con noi o con la storia dell’Hotel, con il servizio che offriamo da sempre o con il resto della struttura. È stato uno scossone ma sicuramente positivo.

Per quanto riguarda l’aspetto, che io trovo bellissimo, della conduzione familiare, cosa significa a livello pratico?
Noi parliamo di conduzione familiare anche se in realtà è una conduzione familiare manageriale, nel senso che questa non è la conduzione familiare in cui c’è la mamma in cucina, il papà che apre la porta e i cugini che ti portano i bagagli in camera. È una conduzione familiare nel senso che a capo c’è una famiglia proprietaria che gestisce e che opera all’interno della struttura, a livello operativo ci sono altre persone tuoi collaboratori. A livello di imprinting la nostra conduzione familiare si traduce in un rapporto con i clienti non freddo, non distaccato, se c’è un problema grave intervieni tu, se c’è qualcuno che si ricorda di te e ti vuole salutare tu ci sei, lo saluti, prendi anche un caffè insieme, magari. Copri una serie di situazioni che in alberghi che hanno solo ed esclusivamente una struttura manageriale, sarebbero impensabili. Per quanto ci riguarda possono cambiare i nostri collaboratori, ma la “testa” rimane sempre la stessa: le nostre direttive su come tutto il personale deve rapportarsi con il cliente rimangono invariate, andando a creare una linea precisa che non cambierà nel corso degli anni.

Visto che io mi occupo fondamentalmente di lavorare nel settore web c’è un aspetto che mi incuriosisce, ovvero quello del vostro approccio all’era digitale, come lo state vivendo o l’avete vissuto?
È un processo che avvenuto per gradi, oggi tu non puoi non essere ovunque per ovvi motivi. Con i vari operatori come Booking o Expedia ci si lavora da 15 anni, altri da meno, ma in ogni caso bisogna tenere a mente che quando è iniziato lo sviluppo del web tu c’eri già. Magari ti sei accorto dopo dell’importanza che aveva e ad oggi ci sono ancora alcuni alberghi che non gli vogliono riconoscere l’importanza che ha e avrà sempre di più. Il punto è sempre lo stesso, ovvero stare al passo con i tempi: anche se è una cosa che non ti fa impazzire perché la distribuzione sul web non è facile da gestire sia per quanto riguarda la clientela che può prenotare, sia a livello di gestione dei commenti che ti possono arrivare e tu ti trovi a fare una lotta giornaliera. Il cliente per carità paga e pretende ed è giusto così, ma da un certo punto di vista ha troppo potere in mano, ti trovi in situazioni in cui vieni in qualche modo “ricattato”: “se non fai questo o non fai quello, lascio il commento negativo su TripAdvisor”, insomma non è facile da gestire il potere del web. Però come ti dicevo, bisogna adattarsi anche a questo, cercando di non incentrare tutto il tuo business sul web perché se poi per un qualsiasi motivo il web dovesse calare ti ritroveresti in difficoltà, insomma bisogna diversificare, il business mix è sempre valido: non è che ci sono nuovi clienti o nuovi modi di prenotare, i modi di prenotare sono sempre gli stessi, sono i pesi specifici che sono cambiati e contiernuranno a cambiare.

Visto che abbiamo parlato di nuovo, parlimo invece per un attimo di “antico”: quale è l’aneddoto storico su questo Hotel che ti piace di più raccontare?
Bella domanda, ce ne sono veramente tanti. Una cosa secondo me particolare è che quando venne ricostruito dopo il bombardamento su Milano del 1943 venne poi riaperto nel 1948, ufficialmente nel 1950, era l’unico albergo a Milano ad avere un bagno per ogni camera. È una cosa che oggi diamo per scontata, però nel 1950 assolutamente no, nemmeno i 5 stelle avevano un bagno per ogni camera, quindi era un vero lusso. A livello di visitatori ce ne sono moltissimi: tra i più altisonanti possiamo ricordare che è stato qui Muhammad Ali, e prima di lui anche Primo Carnera, altro pugile questa volta italiano. Tantissimi personaggi della politica, i giudici Falcone e Borsellino alloggiavano sempre qui quando si trovavano per lavoro a Milano, tant’è che questo è un albergo conosciuto per le frequentazioni di un certo tipo di mestiere politico, una sinistra intellettuale. Venivano e vengono qui perché è un albergo tranquillo e riservato dove hai la tua privacy, una struttura che a differenza di altre, non vive sulle luci della ribalta.  Più di recente qui ha vissuto Indro Montanelli, a cui hanno dedicato il parco di fronte, quando fu gambizzato successe che era appena uscito dall’Hotel, infatti si trovava in Via Manin. Noi abbiamo anche un libro di famiglia che in realtà adesso è da un po’ di tempo che non subisce aggiornamenti perché era una cosa che facevano più che altro i nostri nonni e bisnonni: è un libro con tutta la storia dell’Hotel e dei suoi frequentatori raccontata e tramandata da bisnonna e nonna. Qui i 50 anni tra la prima guerra mondiale e gli anni ’70 sono stati davvero significativi a livello di storia e frequentazioni, ad oggi abbiamo modi diversi di rimanere aggiornati, ma è anche vero che non è più come un tempo, c’è un turn over continuo di personaggi cosiddetti “famosi”, è difficile avere ospite qualcuno che faccia davvero parte della storia e dell’immaginario collettivo come è successo invece in passato. Gli ultimi grossi personaggi, probabilmente, sono stati proprio Falcone e Borsellino.