I sabotatori

Quando in albergo arrivano dei nuovi clienti senza prenotazione abbiamo pochissimi secondi per decidere se accoglierli o meno. Gli elementi di giudizio sono pochissimi e nemmeno affidabili al 100%: il loro aspetto, il modo in cui si esprimono e le cose che dicono, il loro comportamento. Sono tutti elementi potenzialmente ingannevoli, che possono evitarti magagne ma anche farti perdere un guadagno. Forse qualcuno storcerà il naso o solleverà un sopracciglio leggendo queste considerazioni e probabilmente nei grandi alberghi cittadini non si fanno di questi problemi. In un hotel a gestione familiare non si possono dare troppe cose per scontate. Se un cliente non paga, o crea problemi che si ripercuotono sugli altri ospiti, siamo noi a rimetterci direttamente.
La crisi di questi ultimi anni poi ha peggiorato le cose, costringendoci ad abbassare la guardia e a correre più rischi: le richieste sono diminuite moltissimo e se arriva un nuovo cliente tendi a non farti tutte le domande che ti facevi un tempo, anche se in fondo al cuore sai che questo ti potrebbe costare caro.

Fine luglio, giornate sofferte per il caldo e per lo scarso lavoro. Non si è mai verificato un picco di presenze così basso nello stesso periodo. Il morale di tutti, come si suol dire, è sotto i tacchi. Tra colleghi albergatori ci si consola a vicenda, raccontandosi i rispettivi guai e commentando la situazione. Una collega albergatrice buona amica di mia madre, le racconta di certi clienti che l’hanno fatta impazzire: una coppia di mezza età che reclama per qualunque cosa, ha pretese assurde e una notte è pure rientrata ubriaca, piantando una grana colossale per la mancanza del portiere notturno. Alla fine, esasperata, la collega li ha invitati ad andarsene ma questi paiono non averne nessuna voglia e tengono occupata la stanza quasi per protesta.
Il giorno dopo, in tarda mattinata, entra un signore a chiedere informazioni per un breve soggiorno: uno o due giorni, anche in vista di una vacanza più lunga nel corso dell’estate. Di solito quelli che dicono: “se mi troverò bene diventerò sicuramente un cliente fisso!”  cercano di strappare uno sconto o un trattamento di favore e ci può anche stare…ormai ogni singola prenotazione è il frutto di complesse trattative, un tempo inimmaginabili.
E’ stato mio padre ad accogliere quel signore e ha rispondere alle sue domande. Si notava subito che si trattava di un soggetto particolare. Ha iniziato a fare domande in serie, quasi tutte già sentite (ad esempio, se si mangiava pesce, anche tutti i giorni) ma lui ci ricamava sopra un po’ troppo…ogni spunto era buono per partire per la tangente e rivelare particolari della sua persona o della sua vita, le abitudini, i gusti, le manie…in tutta franchezza, non ce n’era alcun bisogno ma buona parte del lavoro dell’albergatore consiste nell’ascoltare le chiacchiere dei clienti, o dei futuri clienti. Ci sono voluti 5 minuti per dare tutte le informazioni che gli servivano, i restanti 25 sono stati un supplemento gratuito e anche un po’ crudele…tanto che avevo notato che mio padre si stava stancando e anche spazientendo. Aveva cominciato a ringraziarlo e a salutarlo ben prima che il signore decidesse di andarsene e alla fine lo fece, con l’accordo che sarebbe tornato nel pomeriggio per vedere una camera e per dare la conferma definitiva. Era anche riuscito a strappare il prezzo migliore, quello che si applica ai soggiorni di almeno 3 giorni. Quando uscì dalla porta, tutti ci siamo guardati augurandoci che non tornasse perché si capiva che sarebbe stato un osso duro.
Il nostro augurio pareva avverarsi, all’ora stabilita (intorno alle 17) il signore non si era fatto vedere e il pericolo sembrava scampato. Ma alle 19,30, proprio quando stavamo per servire la cena, il tizio in questione è entrato in albergo seguito a distanza dalla sua signora. Per quanto lui fosse ciarliero ed esuberante, lei era taciturna e ombrosa. L’uomo ha chiesto se fosse possibile riservare una stanza per una giornata, in pensione completa e mio babbo ha creduto bene di tutelarsi chiedendo il pagamento anticipato. Mia mamma, colta da un sospetto, ha telefonato alla sua amica albergatrice ed è venuta a sapere che la coppia che aveva creato tanti problemi aveva finalmente deciso di andarsene. Allora mia madre ha iniziato a descrivere i due e l’identikit ha avuto un immediato riscontro. Quando ha cercato di avvertire il babbo, era già troppo tardi: erano stati registrati ed avevano appena saldato il conto. Non ci restava altro da fare che accoglierli in albergo e sperare che quella giornata passasse in fretta, invece qualcosa mi suggeriva che sarebbe stata lunghissima!
Dato che la cena stava per essere servita abbiamo sollecitato i signori e lui ci ha detto che avrebbe recuperato le valigie nell’albergo in cui si trovavano, poco distante da noi, e sarebbero tornati subito in macchina. Quel farabutto si è ripresentato alle 21, a piedi e senza valige, dicendo che non riusciva a trovare la moglie. Quindi è tornato fuori alla sua ricerca, non prima di precisare però che avrebbero cenato. Mentre l’uomo si avviava in una direzione, la donna è arrivata da quella opposta quindi è uscita subito alla ricerca del marito. Era tutto così surreale che proprio in quell’istante ho avuto la certezza che si trattasse di una commedia scritta e recitata.
Quando finalmente sono tornati insieme in hotel, stavano discutendo animatamente, rinfacciandosi le rispettive mancanze. Li abbiamo pregati di affrettarsi per la cena perché si era già fuori dell’orario stabilito e il personale aspettava soltanto loro. Li stavo accompagnando al tavolo quando l’uomo ha annunciato di volersi lavare le mani, e hanno perciò deviato verso i bagni. La donna è tornata subito in sala e si è servita al buffet per poi sedersi al tavolo. Lui è tornato dopo qualche minuto e si è subito lamentato: – Fa caldo qui.
– C’è l’aria condizionata accesa – l’ho rassicurato.
– E’ troppo bassa – ha ribattuto.
– E’ al massimo.
– Allora non funziona!
Al che ho evitato di rispondere per non perdere altro tempo ma avevo capito che si erano aperte le danze.
Durante la sua precedente visita di quella stessa mattina, avevamo fornito al signore tutte le informazioni sulla nostra cucina, sul menu, sulle possibili variazioni. Quindi ogni possibile ulteriore richiesta a questo proposito era inutile e anche ingiustificata. Ad esempio, dopo aver specificato che serviamo pesce tutti i giorni a pranzo e solo saltuariamente anche a cena, il signore ha detto che avrebbe gradito mangiare del pesce. Gli ho risposto che quella sera non era previsto e ho recitato loro le pietanze in menu per la cena. Sono partito dai primi: zuppa o pasta asciutta ma nessuno dei due voleva mangiare il primo e allora sono passato ai secondi. Meglio, avremmo risparmiato del tempo tutti quanti. La scelta era tra una scaloppina e la mozzarella alla caprese. Il gentiluomo ha detto che “la scaloppina a casa mia non la mangia nemmeno il cane”, restava dunque solo la caprese.
– Che mozzarella è? Bufala?
– No, fiordilatte.
– Ah fiordilatte! Di che marca?
– Guardi, non glielo so dire…
– Come non lo sa? Non sapete di che marca è la mozzarella?
Occupandomi io delle spese, in realtà lo sapevo ma essendo la richiesta del tutto pretestuosa non gli ho voluto dare soddisfazione. Ho fatto un bel respiro e gli ho proposto dell’affettato di salumi o un piatto di formaggi. Magari del prosciutto crudo.
– Ah bene! Del buon prosciutto…è Parma?
– No, non è prosciutto di Parma ma è comunque un buon prosciutto emiliano.
– Quanti anni di stagionatura?
Bene, poteva bastare. Mio padre e mio fratello erano comparsi all’ingresso della sala da pranzo e stavano osservando la scena pronti ad intervenire.
– Senta – ho detto cambiando completamente il mio atteggiamento – le ho detto cosa prevede il menu di questa sera; stamattina le abbiamo spiegato nei dettagli il nostro servizio; sono le nove passate, già fuori orario per i pasti, e le stiamo facendo un favore nel servirle comunque la cena. Se non gradisce quello che abbiamo, è libero di non consumarla o di andare a mangiare fuori ma qui non permettiamo a nessuno di mancare di rispetto o di prenderci in giro. E’ cascato male!
Il signore ha iniziato a blaterare e a protestare, con aria offesa e indignata. Mio padre l’ha chiamato invitandolo a raggiungerlo fuori dalla sala da pranzo e anche io l’ho esortato ad alzarsi. Ho esortato la signora a fare altrettanto, anche se fino a quel momento non aveva proferito verbo. Ha assunto un’aria stupita indicando se stessa con la mano come a voler significare “chi, io?”.
Appena fuori dalla sala mio fratello ha sventolato l’indice sotto il naso dell’uomo. -Qui non siamo al ristorante, ha capito? –
Con una manovra aggirante abbiamo circondato in tre il furbetto, lui non sapeva chi guardare ma continuava a starnazzare come un’anatra. Consapevole che non c’erano margini per ricomporre la situazione, ho proposto subito di restituire loro i soldi e li ho invitati a trovarsi un’altra sistemazione: nel nostro hotel non erano più ospiti graditi.
Sulle prime, ha rifiutato nettamente quella possibilità ma, visto che noi abbiamo insistito, (gli ho detto che se non accettava i soldi indietro gli avremmo inviato un vaglia postale a casa) per protesta è scappato fuori, seguito dalla moglie, e ha inscenato una chiamata ai Carabinieri urlando e agitandosi in mezzo alla strada, con la gente a passeggio che lo fissava stupita. Dopo qualche minuto si sono seduti entrambi sul bordo in pietra dell’aiuola prospiciente l’ingresso, parlottando tra loro. Ad un certo punto la signora è entrata in albergo dicendo che avrebbero ripreso i soldi e l’abbiamo rimborsata facendole firmare la ricevuta di reso “per servizi non fruiti”.
Ma non poteva finire lì. Li ho visti entrare nell’hotel accanto e ho subito chiamato per metterli in guardia, che non si azzardassero a prenderli come clienti! Cosa che si sono guardati bene dal fare, ringraziandomi per il consiglio. Avrei voluto seguirli ma non potevo passare la sera a disinnescare quella bomba…La nostra fortuna era stata che non avevano mai occupato la stanza e il nostro merito quello di non aver mai usato le parole e i gesti sbagliati, ai quali si sarebbero sicuramente attaccati per denunciarci e spillarci quattrini come risarcimento danni.
Abbiamo poi saputo degli episodi accaduti in altri hotel vicini, prima che facessero visita al nostro. In uno, dopo essersi registrati e aver ordinato un caffè al bar senza aver ricevuto lo scontrino, hanno finto una telefonata alla Guardia di Finanza per denunciare l’albergatore; in un altro hotel sono scesi alla reception protestando per le lenzuola sporche di sangue (il loro, però…) e minacciando di chiamare i NAS.
Il giorno dopo li ho rivisti in giro per il centro e mi sono chiesto chi fosse il poveraccio che se li era messi in casa!