Il libraio che non legge libri

La maggior parte delle persone sarebbe restia ad ammettere di non aver mai letto un libro, in particolare quella impiegata in una libreria.

Eppure Sam Husain, l'amministratore delegato delle più note librerie di Londra, Foyles, non ha tale remora. "Non credo che abbia mai veramente letto un libro dalla prima all'ultima pagina" confessa il commercialista nato in Pakistan.

Ma Husain, che ha guidato la libreria per più di tre anni e mezzo, sostiene che la misura del successo del suo lavoro non dipende da un amore per la letteratura.

"Non sapevo nulla di questa faccenda, quando sono stato assunto" dice Husain, che ha anche lavorato in TV. "Ho portato con me le mie buone pratiche commerciali."

Questo ethos operativo ha tuttavia permesso alla libreria, fino ad allora in perdita, di registrare un'inversione di tendenza andando in positivo.

Il cambiamento operato dal commercialista è chiaramente il benvenuto ma, dice, c'è molto di più che solo una questione di riorganizzazione.

"Sì, si tratta di un profitto. Non è un utile eccezionale, ma è un passo nella giusta direzione" dice. "Ed è importante per l'industria quanto si mostra una tendenza al miglioramento."

Foyles ora sta facendo meglio, il suo fatturato è cresciuto dell'2 per cento dal 2011 in poi, a fronte di un calo generale del settore britannico nello stesso periodo.

Foyles ha aperto un altro negozio, la Booktique Foyles, e ha aggiornato il sito web per aumentare le vendite on-line e fornire più servizi al cliente.

Husain, riflettendo sul ruolo del libraio, ci tiene a sottolineare che ha guidato solo un processo di modernizzazione che era già a buon punto, sotto il precedente capo, Christopher Foyle.

"Quando sono entrato, avevamo un piano triennale per portare Foyles in profitto, il che significava ottenere la giusta struttura e le persone giuste" dice. "Il mio compito era quello di entrare in modo che tale profitto fosse sostenibile e assicurarmi che il prodotto fosse rilevante. C'è molto di più nella condivisione delle informazioni sulle prestazioni di profitto della società con i dirigenti. La società li aiuta a identificare i fattori chiave per il business."

Husain dice che, dopo aver definito una strategia per ottenere le persone giuste, ha poi fatto in modo che Foyles sgomberasse i libri che non vendevano. È stato un processo scientifico effettuato dopo la compilazione dei dati sulle vendite per determinare quali titoli vendevano e quali no."

"Attraverso questo processo, siamo andati in controtendenza e le nostre vendite sono state i primi indicatori di mercato" dice Husain. "E abbiamo fatto sì che il flusso di cassa fosse buono e il bilancio meno pesante."

"Gli azionisti sono stati felici di sostenere la società" dice Husain, come dimostra il loro appoggio per la apertura della "Booktique" - il quinto e più piccolo negozio Foyles.

"Una strategia commerciale avanzata è il sito web che ha diversi servizi di hosting. Le funzioni sono state rese piacevoli" dice. "Ma la differenza principale è la velocità del sito web."

Il sito accoglie anche gli ebook digitali. L'ebook consente l'abbinamento di altri servizi che i consumatori possono gradire" dice. "Per esempio, un libro può essere fornito insieme a un'intervista all'autore. L'applicazione più interessante è per il mondo accademico e della ricerca, dove la gente poteva scaricare libri di testo o solo un capitolo di un libro di testo."

Mentre i supermercati, le librerie Feltrinelli e Amazon continuano a vendere libri scontati, con una competitività che ha contribuito a sottrarre clienti a tutte le altre librerie, Husain dice Foyles non devia dalla sua strategia di favorire servizi e valore aggiunto anziché sconti enormi. Egli dice: "Amazon può fornire libri a prezzi scontati ma chi cerca nel libro la conoscenza e l'informazione, insomma qualcosa in più che il web non può dare, si deve rivolgere a una libreria qualificata."

Si tratta di una strategia che dà i suoi frutti? Per adesso, Foyle si è guadagnata nel 2013 il titolo di "librario dell'anno".

Questa è una buona notizia per i fan della libreria. Forse il forte lettore potrà digerire l'idea che una libreria sia stata guidata da un uomo che non legge libri purché migliori e fornisca più servizi al cliente.

Tuttavia la reputazione di una libreria resta l'assistenza al cliente e la professionalità che assicura all'acquirente.

Una "regina dei libri", cioè una "vera" libreria (in questo non possiamo che orientarci su una indipendente), non può permettersi un tizio annoiato, seduto davanti a un computer che non fa alcuno sforzo per aiutare il cliente a trovare il libro giusto.

L'impiegato non funziona in una libreria. Non è sufficiente indicare il tavolo o la mensola giusta dove trovare un determinato libro. Dov'è la passione se il cliente ti chiede qualcosa da leggere senza avere le idee chiare?

È il principale elemento richiesto in un libraio. Ma sarà possibile senza leggere libri?