Alfa è un media azienda manifatturiera. Imbottiglia e distribuisce olio d’oliva in tutta Italia e conta 150 dipendenti tra impiegati e autisti.
Alle ore 22.00 di una sciagurata sera, a stabilimento vuoto, si rompe una scheda madre nel server aziendale: le applicazioni che girano sul server (dalla posta elettronica al CRM, al software di contabilità, al sistema di fleet management) sono bloccate.
Ore 08.00 del giorno successivo: l’azienda riapre. Il primo dipendente arriva in azienda e si accorge che qualcosa non va. Lo segnala al team IT: i tecnici si mettono al lavoro per capire la natura del problema.
Ore 08.30: dopo una prima analisi, il team IT interno constata che il guasto è irrisolvibile internamente e apre un guasto all’azienda che ha in assistenza l’infrastruttura. Dopo circa una mezz’ora i tecnici del fornitore avviano le analisi per definire le azioni per ripristinare l’operatività di Alfa.
Ore 10.00: il fornitore ritiene necessario un intervento on-site e assegna la chiamata a un tecnico. Dopo pochi minuti, necessari per chiudere alcune operazioni e prepararsi a intervenire, il tecnico si mette in viaggio verso Alfa. Il tempo di percorrenza è di circa un’ora.
Ore 12.00: il tecnico, arrivato in azienda e confrontatosi con il team interno, avvia le operazioni per il ripristino operatività.
Ore 14.00: l’azienda ritorna finalmente operativa!
Al netto di imprevisti o ritardi, Alfa è rimasta inattiva per 6 ore, ovvero l’equivalente di 112,5 giorni uomo e ha inevitabilmente subito dei danni (ritardi nelle consegne e conseguenti penali, customer service inattivo, sito web non disponibile, etc.).
Pensiamo adesso a Beta, identica a Alfa, se non per il fatto di avere in azienda un servizio di monitoring con intervento presso il cliente in modalità 7×24.
A fronte di un identico evento avvenuto alle 22.00, alle ore 08.00 del mattino successivo Beta riprende le sue attività senza colpo ferire. Questo grazie al fatto che il fornitore dell’assistenza ha ricevuto una segnalazione del guasto nel momento in cui si è verificato e ha subito avviato in maniera autonoma le operazioni per il ripristino dell’operatività, prima che si verificasse un disservizio.
Cos’è un servizio di IT monitoring
L’IT monitoring è il monitoraggio in tempo reale del funzionamento dell’intero sistema IT di una azienda. Grazie all’IT monitoring è possibile recepire un alert su un potenziale incident prima che causi danni e consente di essere immediatamente reattivi.
I servizi di IT monitoring, come abbiamo visto nell’esempio di Alfa e Beta, fanno la differenza e tutelano l’azienda da eventuali stop nell’operatività.
Il monitoring è, di fatto, una assicurazione sulla operatività aziendale. La domanda da farsi nel momento in cui si valuta non è dunque: quanto costa? Ma è: quanto siamo disposti a pagare come azienda per la garanzia di essere sempre operativi?
Se il monitoraggio dell’infrastruttura è ormai una commodity e molte aziende ne dispongono, oggi emergono soluzioni a spettro più ampio ed erogate as a Service a costi progressivamente inferiori. Il passaggio al cloud è dietro l’angolo e le aziende si stanno già preparando.
Parlano gli analisti
Secondo una ricerca di CTO Edge/Enterprise Management Association, il monitoring, nonostante la crisi, cresce a livello mondiale in controtendenza a tanti comparti IT. Nel 2013 è previsto in crescita di un ulteriore 6,6% e il servizio non riguarda la sola infrastruttura ma è sempre più integrato con le funzioni di business, richiedendo quindi figure trasversali dedicate. Il 42% dei CIO ha, inoltre, già una strategia di monitoring, non solo nelle grandi ma anche nelle piccole e medie imprese.
Gartner è concorde e stima che, attualmente, è in atto una tendenza significativa da parte delle imprese a porre al centro dei processi di monitoring gli applicativi rispetto alle infrastrutture. Sono infatti le funzioni di business (marketing, vendite, organizzazione) a guidare il cambiamento in questo specifico ambito, riconoscendo all’IT un ruolo non di supporto ma di revenue generation, oltre che di strategia.
Un monitoring completo comprende senza dubbio l’infrastruttura, quindi reti e apparati, ma anche applicativi (appunto), processi e persone. Solo in questo modo le aziende possono valutare il reale beneficio del monitoring sull’economicità aziendale, continuamente mettendo in discussione il valore degli strumenti in uso e valutando se le tecnologie sono ancora appropriate.
Infine Gartner consiglia inoltre di analizzare con attenzione gli analytics sugli eventi passati, in linea con il cosiddetto continuous improvement delle prestazioni aziendali, con l’obiettivo ultimo di anticipare i problemi, sempre e ogni volta meglio, prima che abbiamo un impatto palpabile da parte dell’utente finale o dal cliente.
Il nostro approccio all’IT monitoring
Dal fashion alle utility dove l’operatività è centrale, con molti miliardi di euro in gioco ogni secondo, l’esperienza che ci portiamo dietro è che le aziende hanno tendenzialmente tre esigenze che il monitoring può soddisfare, oltre a quella ovvia di garantire la costante funzionalità dell’IT:
- gestire l’eterogeneità delle figure coinvolte: proprio perché si passa all’erogazione as a Service e poi al Cloud, proprio perché si parla non solo di infrastrutture, ma anche di applicativi, processi e persone, la complessità è molto elevata e affidarsi a un partner competente conviene
- liberare risorse interne verso attività a maggior valore: non bastano mai
- valorizzare eventuali sistemi o console già in uso: ci adattiamo agli strumenti in uso al cliente e impostiamo su di essi il nostro servizio.
In più abbiamo capito che una sala presidiata (non un team contattabile su reperibilità) insieme a un portfolio di servizi sistemistici e applicativi fa la differenza.
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