Liv. 3 – Guarda: un cliente!

Nell’attività di coaching il primo obiettivo del coach consiste sempre nello stabilire una relazione positiva e di fiducia con il cliente. Per entrare in Rapport (così viene definito lo stato in cui il cliente si sente a proprio agio e “riconosciuto” dal coach) è necessario che il coach metta il Cliente al centro della relazione comunicativa e osservi attenta-mente quali segnali egli sta inviando in ogni momento.

Facile? Può sembrare così. Per poter raccogliere con successo i segnali che il cliente invia occorre però prestare più attenzione al cliente che a se stessi. Questo per molti di noi rappresenta già di per sé una sfida …

In ogni momento siamo infatti sottoposti ad un numero elevatissimo di stimoli che, contemporaneamente, attirano la nostra attenzione. Parte di questi stimoli provengono da “dentro” di noi, per esempio il nostro Dialogo Interno o le Immagini che il nostro cervello proietta (spesso senza il nostro consenso …) a colori in direzioni diverse, o ancora le sensazioni piacevoli o spiacevoli che il nostro corpo ci invia in ogni istante. Questi stimoli “interni” rischiano, se non siamo abituati a controllarli, di intromettersi tra noi e il cliente, facendoci perdere il vero FOCUS dell’incontro.

Ecco perché una delle abilità principali di un ottimo coach è quella di sapere gestire e indirizzare la propria “attenzione interna” verso il cliente, per poter osservare e ascoltare i segnali che il cliente invia in ogni istante. I segnali a cui ci riferiamo possono essere di 3 tipi:

SEGNALI VERBALI: le parole e le espressioni verbali che il cliente utilizza per descrivere la sua esperienza e se stesso;

SEGNALI NON VERBALI: i gesti (per es. stringere le mani a pugno o serrare la mascella), le espressioni del viso (per es. sguardo fisso e bocca aperta) , i movimenti del corpo (per esempio fare segno di no con la testa senza accorgersi oppure indietreggiare sulla sedia in momenti precisi);

SEGNALI PARA-VERBALI: il tono della voce che cambia quando il cliente descrive qualcosa o qualcuno (per es. la voce si abbassa o le parole escono più lentamente o più velocemente), le pause che variano durante il discorso (per es: il silenzio che segue dopo una vostra domanda).

Il primo indispensabile passo per poter aiutare il cliente, sia esso un manager o un atleta o un genitore, è quello di rilevare il suo “punto di vista” per comprendere il modo in cui esso “percepisce la realtà”. Solo in un secondo momento serviranno le “tecniche”.

E tu, da 1 a 10, come valuti la tua capacità di fare questo ora? Cosa farai per migliorarla?