Social Customer Care…better than a Call center?

Leggendo recentemente un articolo ispirante ho pensato di scrivere stavolta della moda di utilizzare i Social Media, magari un canale in particolare, per interagire in modo diversificato…ovvero per creare un punto di riferimento concreto con il cliente che si ritiene così libero di raggiungerci subito. Social Customer Service vs standard Call center?

Ma perchè direte voi è davvero così importante usufruire di questo strumento o web tool per farsi trovare? Beh, io rispondo invece ma perchè non utilizzare tutti gli strumenti a nostro favore per creare magia intorno al nostro brand, mostrare quanto siamo presenti e proattivi (e grazie al Web 3.0 è davvero impossibile non esserci…si dovrebbe spengere tutti i mobile devices a disposizione o scollegarsi dal rilevamento posizione via GPS)…

A volte mi chiedo davvero come fosse la vita di ognuno di noi prima di raccontare al mondo ogni momento della nostra vita (o quasi

ma cogliamone anche il gusto di creare interesse, curiosità, visibilità, poter comunicare e rispondere con cura ed attenzione a qualsiasi dubbio del nostro  cliente o potenziale fidelizzato…Come in tutte le cose ci sono i pro e contro ma anche la possibilità di presentare al meglio la propria attività o di difendere la propria posizione rispetto a colui o coloro rimasti insoddisfatti del servizio percepito…e ahimè c’è sempre qualcuno che non gradisce qualcosa…

Nel mio piccino, quando resto scontenta di una scelta fatta – in genere osservata e prenotata online – ho la gentilezza di non spifferarlo al mondo ma mi limito al WOM…mentre se resto soddisfatta del servizio ricevuto (cosa che sinceramente mi capita spesso) ho la premura di condividere la mia esperienza. Ed a mia volta, se rilevo uno scadente rapporto con il cliente via comunicazione per email, tendo a scartare quella struttura…voi nooo?

Vi basta osservare questa immagine scelta ad hoc per capire a che percentuali voliamo di utilizzo e “crediamo” nei Social Media : ben il 65% pensa che i Social media siano migliori dei Call centres…basta adoperarsi in tutto e per tutto con pazienza e creatività, oltre a disponibilità e tempo.

Devo ammettere però che il mio riferimento continuo e costante è il modello estero, perchè come certo immaginerete il modello italiano è talmente differente dal resto del mondo che specie se si lavora con l’estero è a dir poco essenziale uniformarsi e dare la propria disponibilità e prestazione quanto più simile a ciò che i nostri clienti e turisti in genere si aspetterebbero o meglio NON si aspetterebbero di trovare…

A questo riguardo, per tutti coloro che -come me- ritengono l’efficienza e celerità teutonica il non-plus-ultra vorrei dedicare questo meraviglioso articolo scritto da un cliente super infuriato del cattivo servizio ricevuto dalla sua compagnia aerea e con un mega complaint da presentare

Probabilmente sarebbe stato meglio restringere il Customer Care ad uno unico ma preparato, presente e con la risposta pronta anzichè creare tante inutili linee con operatori poco inclini al dialogo o meglio alla risoluzione del problema! Ma a quanto pare, specie per le grandi aziende, non è previsto in quanto si considerano tutte le strade possibili : Social – Web – in Person – Contact center – mobile…però alla fine ciò che conta è il reale funzionamento e soprattutto la concreta interazione interna tra l’uno e l’altro ufficio…altrimenti a che serve essere presente in tutti i canali ma non essere abilitati all’autonomo problem solving?

Dei canali Social suggeriti per sviluppare un progetto così ambizioso e potenzialmente efficace, si parla sempre più spesso di aprire un account Twitter per utilizzarlo soprattutto a mò di Social Customer Care : in genere lo si prevede per una grossa azienda con un alto volume di attività che indirizza tutte le richieste e/o lamentele su quel canale, lo si deve utilizzare con una sorta di strategia operativa, formare gli addetti su questo canale in modo da renderli adatti ad un’assistenza chiara, semplice, concisa, personalizzata ed attenta ma soprattutto efficace… Necessariamente concisa visto che il tutto deve risolversi in 140 cifre…

Ma saper rappresentare la propria azienda in tutto, per offerte, assistenza tecnica, complaint, risposta ad un feedback, curiosità…guardate come lavora il Team Twitter @VodafoneIT…riassume molto più semplicemente il mio pensierino e, a dire il vero, non saprei proprio se si avvalgono di una piattaforma di Social CRM…ci sono degli strumenti (un Social Media Management per esempio) che permettono di monitorare il discorso iniziato, i follow-up, le eventuali menzioni legate al brand ecc ecc il tutto però deve essere finalizzato a creare sia engagement, sia naturalmente soddisfazione del cliente e possibile fidelizzazione ai nostri prodotti e/o servizi presenti e futuri…

Per un’ attività piccina, direi che diventerebbe una sorta di lavoro disumano…impossibile pensare di poterci essere ed interagire 7 giorni su 7 e senza rotazione 24 hrs o quasi…però si può comunque cercare o realizzare il proprio modus operandi offrendo massima disponibilità ed utilizzando i vari mobile devices a disposizione per non mancare mai (salvo la notte naturalmente, sperando di non incappare nel cliente americano o proveniente dall’altro lato del mondo che vorrebbe interagire proprio quando vuoi siete OFF). Che ne pensate?