Stop garante a telefonate mute dei call center

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A seguito delle ripetute segnalazioni da parte degli utenti, il Garante della Privacy ha deciso di intervenire sulla questione delle cosiddette “telefonate mute” dei call center. Queste sono le chiamate che molti call center effettuano verso i consumatori, ma nella quale l’utente che risponde non sente nulla e molto spesso deve attendere anche oltre 10 secondi per essere messo in contatto con un operatore. Questo perché il sistema effettua automaticamente le chiamate anche se non c’è nessun operatore disponibile, in maniera tale da ottimizzare il tempo e tenere un utente in “sospensione” nell’attesa che un operatore si liberi per gestire direttamente la telefonata. È stato appurato però che questa pratica genera, in molto utenti, comprensibili stati di ansia, se non si paura, soprattutto a fronte di attese silenziose molto lunghe, nella quale l’utente è stato effettivamente disturbato da una telefonata nella quale non ha ancora avuto modo di interfacciarsi con l’interlocutore dall’altro capo della cornetta. Dopo diverse verifiche effettuate quindi, il Garante ha deciso di dare una stretta a queste telefonate mute elaborando un “codice di condotta” per permettere comunque ai call center di svolgere il loro lavoro ma, dall’altra parte, di tutelare maggiormente l’utenza. Le regole stabili prevedono che i call center non possano effettuare più di 3 telefonate mute ogni 100 “normali”, in maniera tale da non aumentare esponenzialmente questa tipologia di chiamate e questo dovrà avvenire per ogni singola campagna effettuata dall’eventuale agenzia di telemarketing. Il sistema non potrà più utilizzare il silenzio come forma di attesa, ma sarà necessario elaborare un sistema sonoro per metterlo maggiormente a proprio agio prima di essere contattato dall’operatore reale. Le telefonate mute dovranno essere precisamente segnalate nei registri dei call center e i tempi di attesa non potranno durare per più di 3 secondi; oltre a questo, i call center dovranno tenere un archivio biennale di report statistici sulle telefonate mute, in maniera tale da essere trasparenti a eventuali controlli, mentre l’utente oggetto di questa tipologia di chiamate non potrà ricevere altre telefonate mute per almeno una settimana e anche allora dovrà essere garantita la presenza di un operatore reale.