Un dono sempre utile… anche se non sempre gradito: Il Feedback

Recentemente un amico mi raccontava di un feedback costruttivo che aveva dato ad un collega.
E’ stata l’occasione per rinnovare in me la consapevolezza che non è affatto banale dare in modo efficace un feedback, soprattutto se critico. In aggiunta recentemente ho discusso in aula di questo tema.
Infine, ho ricollegato il feedback al tema del Giving, che mi appassiona molto in questo periodo.

Così ho deciso di scrivervi due righe per ricordare a tutti noi come dare un feedback efficace.

L’intenzione: per utilità di chi lo riceve.
Innanzitutto la prima riflessione da fare quando vogliamo dare un feedback è la nostra intenzione. E’ davvero un dono disinteressato? Questa forse all’estremo è l’intenzione che lo rende più efficace. Recentemente la maestra di mia figlia mi ha fatto notare che il problema non è tanto se alziamo o meno la voce con i nostri figli, ma se lo facciamo per dare gravità o solo perché abbiamo perso il controllo. E ahimè i figli se ne accorgono perfettamente!
Così, i nostri colleghi si accorgeranno se il nostro è uno sfogo oppure un servizio nei loro confronti.
Il feedback efficace difficilmente si accompagna con emozioni negative. A volte se queste ci sono può essere utile dormirci sopra, lasciar passare qualche giorno di distensione. Questo purtroppo leva la tempestività, ma in base alla mia esperienza vale comunque la pena.
La condizione: in presenza ed in modo dedicato.
La mail, che strumento straordinario. Quante cose facciamo ora via mail. Forse non tutte le comunicazioni vanno sostituite con una mail. Ricordo lo speech molto stimolante di Sherry Turkle “Connected, but alone?”
Ho notato che alcune persone usano le mail per dare feedback. La mia esperienza è che questo non sia efficace, anzi faccia più male che bene.
Quello che scriviamo pesa, e ci priviamo di importanti canali come l’espressione del viso, il tono, e non possiamo dialogare con l’altro, né cogliere le emozioni che le nostre parole provocano in chi riceve il feedback.
Ancora, mai e poi mai dare un feedback critico davanti ad altre persone. Si suol dire che la regola d’oro del management sia “Lodare in pubblico, criticare in privato” (forse qualcuno fa confusione ed inverte?).
Se proprio vogliamo impegnarci a dare male un feedback potremmo sicuramente criticare via mail con molte persone in copia…
Quindi in conclusione un buon feedback merita la presenza, merita un incontro “live”. Ovviamente anche in un incontro in presenza possiamo essere molto assenti… quindi un piccolo particolare è che se proprio ci siamo tanto impegnati a non farlo via mail e nemmeno via telefono, tanto vale eliminare le altre distrazioni: non rispondere al telefono durante il dialogo, non controllare le email etc.
Un amico mi raccontava che quando incontra nel suo ufficio una persona si impegna a spostarsi in una parte differente del tavolo, rispetto alla postazione abituale di lavoro. E’ un modo di dire a noi stessi: “ora ti stai dedicando ad altra attività, stacca dalla precedente e dedicati alla nuova!”.

Specifico sul comportamento, non sul carattere o sulla intenzione
La cosa peggiore di un feedback è lasciare la persona con l’idea di aver sbagliato ma senza elementi per capire in cosa. E’ come dire ad un muratore di abbattere una parete perché è “fatta male” e non dare nessun elemento per rifare il lavoro in modo migliore.
Parola d’ordine “specificità”. Esattamente cosa andrebbe fatto in modo diverso e come secondo noi?
Importante in questo senso non generalizzare “Tu fai sempre…”, “Come sempre tu…” e non personalizzare “Tu sei…”. Una volta una pedagogista mi diceva che se a nostro figlio diciamo “tu hai fatto una monelleria”, lui potrà sempre fare anche altro, ma se diciamo “tu sei un monello” forse finiremo per convincerlo e lui sarà fedele all’etichetta che gli abbiamo dato. Farà monellerie perché lui è monello…
Attenzione al linguaggio. Iniziare ad usare anche mentalmente le parole più appropriate è un buon punto di partenza per affinare i nostri giudizi. (Quella persona è superficiale o ha commesso una superficialità?)
Tra l’altro niente di peggio che mettere sulla difensiva l’altro, e personalizzare, colpevolizzare ha proprio questo come immediata conseguenza.

Esplicitando le conseguenze del comportamento
Cosa utile è esplicitare le conseguenze del comportamento che stiamo criticando in modo costruttivo. Le persone esercitano la virtù della prudenza (molto utile nel management) proprio valutando le conseguenze. Questa prospettiva a medio termine è poco praticata ma molto utile. Cosa succederà nel tempo ripetendo questo comportamento? Quale carattere svilupperò? Che influenza avrò sulle persone intorno e sul contesto?
A volte un comportamento “utile” nel breve può essere valutato per intero solo pensando alle conseguenze nel medio termine. Così invece di criticare il corto-termismo dei grandi sistemi iniziamo noi stessi a praticare un abito differente (ed educare con l’esempio).

Proponendo quale comportamento (differente) atteso
Soprattutto se stiamo dando un feedback ad un collaboratore, stiamo svolgendo un ruolo di educatore. Se vogliamo proporre una strada differente, dobbiamo mostrarla. Sempre nell’idea di costruttività e specificità può essere utile innanzitutto per noi riflettere su “sto dicendo che questa cosa è stata fatta male, ma come poteva essere fatta meglio?”.

Ascoltare le osservazioni: è un momento a due vie
Infine, ho già usato la parola dialogo volutamente. “dia-logos”: dal confronto far emergere la realtà delle cose. Se andiamo a dare un feedback con l’idea di una comunicazione ad una via ci perdiamo una bella opportunità. Se siamo aperti al confronto ed in grado di ascoltare con attenzione, potremo vivere un momento di apprendimento, arricchimento, crescita.

Ricordo l’estate del 1992, quando da giovane universitario ho avuto la fortuna di partecipare ad un campo di volontariato in un ospedale di Fatima. Rimasi colpito leggendo il “libro degli ospiti”. Un quadernone in cui si lasciavano i propri pensieri prima di partire. Le espressioni più ricorrenti erano “cosa ho imparato”, “cosa ho ricevuto”, “cosa porto a casa…”.
Spesso nel donare ci ritroviamo a ricevere, anche se la migliore condizione per donare è non pensare a cosa si può ricevere.
E’ un paradosso, come tanti altri nella nostra umanità.

Spero di aver fatto un piccolo dono gradito ed utile. E se ho dimenticato qualcosa… fatemelo notare!