Volo cancellato, cosa fare? Keep calm and listen to me

Se ci penso, ho ancora gli incubi. Se il volo ad essere cancellato era l’ultimo della sera, potevi dire addio a qualsiasi appuntamento preso per fine turno, anche se fosse stato con il divano e una di quelle stupide commedie americane. Ricordo i momenti in biglietteria, dove mantenere la calma era vitale, davanti ad una fila chilometrica di passeggeri incazzati per la mancanza di informazioni riguardo il proprio volo.

Dopo qualche ora di ritardo, di presunti orari di partenza costantemente posticipati di mezzora in mezzora, di voucher per mangiare consegnati ecco arrivare la notizia: volo cancellato. Apriti cielo. La disperazione per un volo cancellato colpisce il passeggero come il lavoratore, in maniera diversa, ma è sempre una rottura di palle, in qualsiasi modo la si giri.

1. MANTENERE LA CALMA

• LATO PASSEGGERI:

Se il volo è stato cancellato è, in primo luogo, per la vostra sicurezza, in altre parole significa che l’apparecchio non è nelle condizioni di volare in maniera sicura. Incazzarsi, dunque, non serve, sarebbe come arrabbiarsi perchè qualcuno vi sta salvando la vita, abbastanza stupido non trovate?

In secondo luogo, sì, è sfiga, non c’è dubbio, ma se mentre guidate vi si buca la gomma o vi va in panne l’auto con chi ve la prendete? Con nessuno, sono cose che succedono, punto.

In terzo luogo, se la cancellazione è dovuta all’equipaggio in fuori orario lavorativo, è lecito scocciarsi, ma bisogna tenere a mente una cosa: il personale di bordo sta lavorando, non si sta divertendo, oltre un certo numero di ore di lavoro è obbligatorio il riposo, per la sicurezza e la salute della crew e degli stessi passeggeri. Se vi chiedessero di lavorare 24 ore di seguito per colpa di qualche ritardo cosa fareste? Pensateci.

• LATO ADDETTI AL CHECK IN:

Non preoccupatevi, ne ho anche per voi. Mantenere la calma è fondamentale, di fronte a voi avete tre tipi di passeggeri: l’incazzoso, il pacifico e lo speranzoso. Contrariamente a quanto si possa pensare il più difficile da gestire è lo speranzoso deluso, lo sa benissimo che non è colpa vostra, ma la sua speranza si è infranta e con qualcuno dovrà prendersela: voi. Piangerà, urlerà, probabilmente intervallerà momenti di lucidità a momenti di apparente pazzia, respirate a fondo e pregate quanti più santi potete, a volte aiuta.

Il passeggero incazzoso diventa di facile gestione a volo cancellato, questo perchè, probabilmente, si è già rivolto a voi una decina di volte con tono arrogante per avere notizie del ritardo, una volta passati alla fase successiva, sapete già come prenderlo.

Il pacifista è solitamente chi vola spesso o chi non ha un programma dettagliato per il suo viaggio, per cui capisce che arrabbiarsi è un inutile spreco di energie, parlare con lui sarà quasi piacevole e sarà una boccata d’aria tra l’incazzoso e lo speranzoso.

Voi siete il loro punto di riferimento, la fonte di informazioni, la loro speranza fino all’ultimo, il loro caprio espiatorio, prima lo capite, meglio affronterete la situazione.

Per cui, sia da un lato che dall’altro, cercare di mantenere la calma è fondamentale, tutto si risolve prima e più facilmente.

2. A TUTTO C’È SOLUZIONE

•  LATO PASSEGGERI:

Esattamente come nel caso di overbooking, esiste la carta dei diritti del passeggero, se non vi viene consegnata, richiedetela, all’interno sono indicate tutte le possibilità e le soluzioni in caso di volo cancellato. A tutto c’è una soluzione, certo, non aspettatevi di essere messi su un volo di linea se la vostra prenotazione è con un volo low cost, a meno che non ci siano accordi particolari, che solitamente non esistono.

Le soluzioni  sono due: o la compagnia aerea cerca di fornire un nuovo aeromobile allo scalo che lo necessita e le tempistiche potrebbero essere infinite come no, tutto dipende da una serie di fattori tra i quali la disponibilità di un aeromobile, dell’equipaggio, l’orario in cui viene cancellato il volo (alcuni aeroporti dopo un certo orario chiudono e non è possibile atterrare o decollare per alcune fasce orarie), in alternativa si verrà riprenotati gratuitamente sul primo volo disponibile per la destinazione prevista dal proprio itinerario. Potrebbe essere lo stesso giorno come no, lì è solo questione di fortuna.

• LATO ADDETTI CHECK IN:

Prima o poi andrete a casa, non potete lavorare per sempre, quindi prima e meglio fate il vostro lavoro (sì, lo so, spesso le tempistiche di riscontro non dipendono da voi), prima ve ne tornerete a casa desiderando un letto e una fetta di torta al cioccolato.

3. TENERE LE MANI IN TASCA

• LATO PASSEGGERI:

Gli addetti check in sono l’ultima ruota del carro nella gerarchia delle informazioni riguardo un volo cancellato, se loro non sanno niente, voi non saprete niente, quindi l’idea di lasciarsi andare ad atti fuori controllo, come il lancio degli oggetti (mi è capitato veramente) è un’idea da scartare nell’immediato. No addetta, no informazioni. Semplice.

Il lavoratore è stanco come voi, forse anche più di voi, perchè è probabile che lui sia in aeroporto da ben più delle due ore canoniche del passeggero in partenza. Non esiste nessun motivo al mondo per cui non dovrebbe dirvi tutto quello che sa, come non esiste alcun motivo al mondo per prenderlo a spintonate o investirlo di insulti.

Ho visto gente sollevare e scaraventare altrove i misuratori di bagagli, lanciare oggetti di qualsiasi forma e peso, prendere a calci banchi check in e postazioni di biglietteria, imprecare e rendermi partecipe delle bestemmie più colorite che io abbia mai sentito in vita mia, senza ottenere nulla, se non una grossa figura di merda davanti a qualche centinaio di persone.

Chiedi e ti sarà dato, per quanto possibile, ma tieni le mani in tasca.

• LATO AGENTI CHECK IN:

Il passeggero cerca l’informazione, d’altronde è un suo diritto essere informato, quindi è lecito che chieda, eh sì, è lecito che chieda 800 volte.

Ascoltate e intavolate un dialogo, non tutti coloro che avete davanti lavorano in aeroporto e conoscono le procedure da seguire e le tempistiche, la maggior parte di loro probabilmente è la prima volta che viaggia, quindi immaginatevi che sfiga e che incazzatura ne deriva.

Cercate di usare una terminologia alla portata di tutti, non mettetevi su uno scalino più alto ma al loro stesso livello, tentate di spiegare il vostro bagaglio tecnico di informazioni in qualcosa fruibile da tutti. Non è sempre necessario dire tutto subito, è importante valutare il tipo di passeggeri che si hanno di fronte, in primo luogo dovete far sì che il gruppo vi ascolti e si calmi e se questo significa omettere temporaneamente qualche particolare, beh fate pure.

 Keep calm and drink a lot of chamomile