Fidelizzazione, Fedeltà, Loyalty, tutti sinonimi del concetto di rendere un cliente tale per sempre. Tutti ne parlano. Pochi sanno veramente come si fa. Ma è un immenso piacere, da cliente
, vivere una esperienza di fidelizzazione tale da sbaragliare completamente le alternative offerte della concorrenza.
Leggi cosa mi è successo e come mi hanno letteralmente conquistato…
L’articolo è un po’ lungo, ma ti consiglio di leggerlo tutto. In alcuni passaggi sono andato a memoria, ma ci sono un miliardo di spunti sulla fidelizzazione della clientela sui quali riflettere attentamente…
Tra fine 2011 ed inizio 2012 ho iniziato una serie di corsi di vendita complessa B2B per una importante banca Svizzera.
Dovevo andare a Lugano, ovviamente in pieno centro (dove altro potrebbero mettere la sede istituzionale di una banca se non in centro?), e quindi ho chiesto alla Gatta (il suo vero nome per chi non lo sapesse è Sara), la nostra responsabile logistica, di trovarmi un hotel comodo, ad un prezzo abbordabile.
La richiesta è stata semplice, quella che fa la maggior parte dei clienti che cerca un hotel: “Gatta mi trovi un hotel, con un prezzo ragionevole ma che sia comodo da raggiungere? Andrò al corso da solo e non vorrei cammellarmi tutto il materiale come uno sherpa nepalese per tutto il centro di Lugano…”
Perché ho scelto quell’Hotel? Unicamente il fatto che avesse il garage coperto. Più di una volta in Svizzera a dicembre, mi è capitato a fine corso di dover spalare neve dalla macchina per poter ripartire…
Confermo la prenotazione e qualche giorno prima della partenza ricevo una mail che diceva più o meno così:
“Signor Grassi buongiorno, se vuole velocizzare le operazioni di registrazione per minimizzare i tempi di attesa dopo il suo lungo viaggio, le consigliamo di avvalersi della nostra procedura di quick check-in….”.
Già mi piacciono.
Sicuramente era un messaggio automatizzato. Forse anche l’unica versione disponibile, senza nessuna forma di personalizzazione se non il mio nome. Certamente il fatto che mi desse l’impressione di parlare proprio a me e che mi toccasse su un punto molto importante con “il minimizzare i tempi di attesa”, me lo ha fatto molto apprezzare.
Compilo il form e qualche istante dopo ricevo un altro messaggio che più o meno diceva:
“Signor Grassi grazie per la sua registrazione. Mark (nome di fantasia, non me lo ricordo) sarà ad aspettarla al check-in per consegnarle la chiave e dare inizio al suo soggiorno…” … e nella mail c’era la foto di Mark…
Ma questo è niente…
Arrivo in Hotel, all’ora che ho indicato nel quick check-in (circa le 22.00), entro nella ZTL che posso attraversare perché cliente dell’albergo e per aver comunicato la targa dell’auto, arrivo davanti al portone del garage e suono. Dopo qualche istante…
“Sig. Grassi?”
“Sì, sono io…”
Le parole scritte sul blog non rendono minimamente la faccia che ho fatto e il tono che ho usato per rispondere. Credo che avessi una espressione da tonto con un enorme punto di domanda stampato sopra: ma come cavolo facevano a sapere che fossi io?
“Ben arrivato, la stavamo aspettando. Entri pure in garage, ci sarà Mathias (altro nome di fantasia) che si occuperà dei suoi bagagli, io la attendo qui in reception”.
O il buon Mark aspettava solo me o… la telecamera! Forse dallo schermo ha letto il numero di targa!
Bhè, telecamera o no, mi son sentito accolto e servito in modo decisamente superiore alla media.
Entro dentro e vedo che pochi metri dopo quella specie di tunnel si interrompe con una parete metallica e una piattaforma super tecnologica. Mathias mi da le indicazioni per salirci sopra, mi aiuta a scaricare i bagagli, schiaccia un pulsante e… la piattaforma parte e porta via la mia macchina, dentro al garage completamente automatizzato!
Wow! Io adoro i gadget tecnologici! (ti risparmio il pippone di 10 minuti che ho fatto a Mathias per farmi spiegare come funzionasse).
Vado alla reception e in effetti lo riconosco dalla foto! Mark mi sta aspettando, mi fa firmare con uno stilo su un tablet e mi consegna super-sorridente e super-cordiale la chiave. Nel frattempo Mathias è salito da un altro ascensore e ha portato i bagagli in camera…
Fino a qui tutto fantastico. Non è certamente scontato, ma in un hotel di un certo livello certe cose te le puoi anche aspettare. Sicuramente sono soddisfatto, ma sai anche che un cliente soddisfatto NON è un cliente fidelizzato. Per approfondire la questione puoi leggere Come persegui la fidelizzazione? e Creare Customer Loyalty Duratura, pubblicati tempo fa qui sul blog.
Arrivo in camera, Mathias mi attende, mi apre la porta e mi saluta. Con grande piacere gli dò una mancia.
Bella camera. Letto con la coperta già piegata per la notte e sul tavolino un piatto con frutta e un biglietto scritto a mano che diceva più o meno:
“Sig. Grassi nel caso gradisse qualcosa di leggero prima di dormire si serva pure. Se invece desiderasse qualcosa d’altro mi contatti digitando il numero 7. Il bar sarà aperto fino alle 24.00” firmato Anna (nome di fantasia), responsabile del bar.
Ma che spettacolo!
Prendo una mela, appoggio il cappotto, e vado verso il bagno pensando che in effetti mi sento come un re, poi….
… vedo una paperella di gomma che galleggia nel lavandino pieno d’acqua. Sullo specchio un biglietto con scritto:
“Un giorno senza sorriso è un giorno perso – C. Chaplin.
Questa paperella e un nostro regalo per strapparle un sorriso alla fine di questa lunga giornata”.
Bhè! Fantastico.
Saranno anche Svizzeri, saranno anche precisi, ma sicuramente sono anni luce avanti con il customer care rispetto ad hotel milanesi, torinesi, bolognesi, romani,…
Il mattino dopo una sala colazione con servito di tutto e di più (il buon Giuse di CoachingBreak sarebbe andato in brodo di giuggiole), giusto per iniziare bene la giornata!
2 giorni dopo, molto contento ed estremamente soddisfatto, faccio check-out e torno al garage a recuperare la macchina.
La macchina è già lì ad attendermi e… Ta daaaaaa!
C’è un biglietto sul cruscotto:
“Sig. Grassi, pensando di farle cosa gradita abbiamo pensato di pulirle il parabrezza (non è che fosse particolarmente sporco, ndr) È il nostro modo per augurarle buon viaggio. Sul cruscotto trova il panno che abbiamo utilizzato.(e in effetti c’era il pannetto molto carino e molto pratico che ho tutt’ora in auto) Gradisca anche la bottiglia d’acqua che le abbiamo messo sul sedile. Buon viaggio!”
Ma questi sono assolutamente i numeri 1!!! Avevo già pagato, il servizio era terminato, me se stavo andando… e loro sono riusciti a superare tutte le mie aspettative in un modo eccezionale! Io poi certe cose le apprezzo un sacco!
Mi ricordo che sono sceso dalla macchina, sono tornato alla reception, e ho prenotato direttamente tutte le date degli altri soggiorni che avrei dovuto fare.
Felicissimo di farli in quell’hotel.
E se ti dicessi che non è finita qua… ?
Il 16 maggio era il mio compleanno. Ricevo questa mail:
“Egregio Signor Grassi, a nome di tutti i collaboratori dell’Hotel Lugano Dante le trasmettiamo i nostri migliori auguri di Buon compleanno! E’ un giorno importante, da dedicare a noi stessi e festeggiare con i propri cari. Ci siamo permessi di preparale una piccola sorpresa….”
Clicco sul link e mi compare questa immagine con tanto di ricetta della torta in questione!
Sono affascinato. Questa esperienza è una lezione unica di: “Come superare le aspettative del cliente e fidelizzarlo”. Pur capendo razionalmente ogni elemento che ha portato a strutturare una strategia così non posso che fare i miei complimenti a chi la ha progettata.
Tanti hotel hanno la possibilità di fare almeno altrettanto. Forse alcuni anche di più. Ma tutto questo è possibile solo quando il mindset di tutto il team è orientato a far sentire ogni cliente unico e speciale.
A Lugano non avrò altro Hotel all’infuori dell’Hotel Lugano Dante!
E tu hai avuto esperienze altrettanto belle? O terribili? Se ti va LASCIA UN COMMENTO e descrivile qui sotto. Facciamo diventare questo articolo una specie di ClientAdvisor!
Io in questo week-end ho sperimentato la mia torta di compleanno!
Buona fidelizzazione dei tuoi clienti.
Pacman
Nostradamus
Magical Cat Adventure
Snake