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Ho ricevuto una lettera da parte della rivista a cui sono abbonato. C'è scritto che il rinnovo del mio abbonamento non è pervenuto e che devo affrettarmi a pagare attraverso le varie forme proposte.Sto provando a chiamare da circa mezz'ora ma tutte le linee sono "momentaneamente occupate". Mi pregano di restare in linea ed, intanto, ogni minuto che passa mi costa 14 centesimi.
Sono frustrato ma non posso rinunicare a chiedere alla centralinista che mi risponderà:
" Perchè non avete una pagina web che mi permette di giustificarmi con due soli click ? ".
Il problema di un servizio clienti come quello della mia rivista è che lavora col fine esclusivo di ottenere fatturato. Mi contatta per ottenere i soldi, ma lascia le linee occupate perchè io potrei protestare.
Se il servizio clienti della mia rivista fosse efficace, dovrebbe essere disposto ad ascoltare e a dare informazioni utili per risolvere il problema.
Un servizio al cliente che sia preparato e, dunque, assicuri il supporto dovrebbe prevedere:
- Un programma chiaro di raccolta dati, per offrire al chiamate una serie di risposte utili per soddisfare immediatamente la sua esigenza ( es. pagina FAQ ).
- Personale responsabile per la risoluzione di un problema che riguarda una specifica parte del prodotto ( es. il responsabile per il fatto che la rivista arriva a casa mal impaginata ).
- Un programma per calcolare i costi risparmiati e il numero di clienti fidelizzati.
- Sono un Cliente ed ho un Problema con il Prodotto.
- Ottengo Aiuto Immediato dal Servizio Clienti.
- Risolvo il mio Problema.
- Acquisto la Prossima Volta ? ( Da Completare ).
- Lo Consiglio ad un Amico ? ( Da Completare ).
- L'Azienda che mi serve venderà di più, sostenendo meno costi per acquisire nuovi clienti o trattenere quelli che ha già ? ( Da Completare ).