Telecom, la tua croce: il call dissenter

Anna Lombroso per il Simplicissimus

Alberga e soffia in me uno zefiretto conservatore, misoneista, diffidente delle novità, fortunatamente limitato ai fornitori di servizi. Così pur godendo dissipatamente di you & me, ravanando in Internet con varie e pluraliste chiavette, che comunque non garantiscono la navigazione nei dinamici e futuristi vettori di Trenitalia, in casa pago profumatamente un abbonamento ad Alice di Telecom che mi ha dotata di un prestigioso modem che assicura il collegamento – seppure un po’ discontinuo – anche all’altro capo della casa.
Ma stamattina Alice “guardava i gatti”. Così ho dato il via a quegli armeggii rudimentali, incompetenti e sterili che denunciano lo stato di primitivo informatico: stacca la spina, rimetti la spina, accendi e spegni, sempre più nervosamente e inutilmente. Finchè uno si piega all’estrema prova, il contatto diretto con il Golem.

Digiti il 167 e poi via via ,’1 e poi 1 e poi 2 e poi di nuovo 1 e poi finalmente hai il fausto annuncio: sei in lista di attesa, sei minuti ti separano dalla soluzione dei tuoi problemi. Ma la luce in fondo al tunnel, proprio come in quello di Monti si allontana: chissà per quali cattivi comportamenti, perché qualche autorità immateriale ha saggiato il tuo malcontento, vieni retrocesso, adesso dalla risposta ti separano sei minuti, il tuo posto in prima fila sarà stato dato a un raccomandato..
Poi come San Giorgio con la principessa di Trebisonda ecco la salvezza: sei là con il pc davanti fiduciosa e trepida e finalmente: buongiorno sono Cristina cosa posso fare per lei? Non auguro a nessuno di iniziare così un limpido martedì mattina. Alla mia timida esposizione del problema, Cristina risponde con tono inquisitore e sospettoso: ma lei è sicura di essere a posto con il pagamento delle fatture? Vuol controllare in modo da non farci fare una ricerca inutile? Non sono simpatica a Cristina, sono una voce querula e fastidiosa che le reca disturbo, così voglio conquistarmi la sua stima: le fatture sono domiciliate, pago tutto “a mia insaputa” e poi immagino che grazie alla sua poliedricità potrà facilmente controllare … è implacabile, irremovibile, ma poi Cristina si persuade benignamente e: facciamo che lei sia a posto e controllo con l’assistenza tecnica. Entro così nel magico modo della teleconferenza, della conversazione plurima: Cristina entra in contatto con Giacomo, un simpatico guappo che ha passato la visita al Celio, pur essendo napoletano conosce Roma e la mia zona, si informa sul clima. Poi emette la sentenza: c’è una sospensione temporanea del servizio. Cristina è un’aziendalista sfegatata: le pare improbabile, non dipenderà da Telecom, sarà comunque un guasto limitato e temporaneo.

Ma io ho preso coraggio: entro quando si può supporre che si possa fruire del servizio? Ma che pretese, fa capire Cristina, che aggiunge: mica siamo attrezzati per fare miracoli. Giacomo, un sacerdote dei riti del Comma 22, aggiunge: ma guardi Anna – è simpaticamente confidenziale, gli hanno detto di far così ai corsi di customer satisfaction – che abbiamo provveduto a mandarvi una mail per avvertire del temporaneo disservizio e scusarci, tanto è limitato a una zona ristretta.
Eh si sono proverbialmente una sfigata: Cristina mi fa capire che me lo merito per la mia intemperanza. L’hanno persuasa che il servizio che mi eroga la grande azienda è una gratificazione, una regalia, un’elargizione magnanima che mi devo conquistare e guadagnare con la pazienza, la rassegnazione e l’ossequiente pagamento come un sacrificio necessario a una divinità.
E infatti quando ormai piuttosto piccata rilevo che Internet mi serve per lavoro, Cristina, implacabile con la mia indole parassitaria, mi fa osservare che allora dovevo sottoscrivere un abbonamento business, insomma da ufficio. E io: ma se avessi un trattamento business, adesso internet funzionerebbe? E lei ride sarcastica, proprio come la Fornero quando parla dei nostri diritti che credevamo acquisiti e delle nostre garanzie evaporate: ma certo che no, cosa pretende?

Deve essere successo qualcosa di tremendo se ha avuto successo quella aberrante pedagogia padronale se Cristina, Giacomo, operatori di call center, precari e vittime, interpretano e sono deliziati di rappresentare l’interesse del loro padrone nonché carnefice che vanta diritto di vita o morte di lavoro, speranze, aspettative. Si, deve essersi verificato un perverso rovesciamento di ruoli e valori, se, anche nel più modesto contenzioso, come degli esuberanti e entusiasti kapò accusano l’utente per difendere l’azienda: ma non avrà toccato qualcosa che non doveva?, mi ha chiesto Giacomo. E se tu cliente diventi solo un rompiscatole, come Della Valle e soprattutto la Fiom, che dai sterile disturbo, cui è normale negare il servizio e rifiutare soddisfazione e informazione, per sancire che l’azienda non è responsabile, che le colpe sono a monte: il maltempo, la cattiva manutenzione attribuibile a altri soggetti, la competizione di concorrenti sleali, le intemperanze dell’utenza incontentabile e incomprensiva che non si bea dei prezzi e delle offerte vantaggiose che le vengono elargite.

L’idea di progresso e razionalità, il primato dei tecnici, dilatandosi e diffondendosi come un roseo gas futurista, dirige la funzione di pinze e cacciavite verso guasti cosmici, ideali, pregressi, anziché verso il bullone arrugginito, il chiodo spanato, l’operatore incompetente.
Si, ha avuto successo la perversa opera di persuasione padronale, vince l’egemonia del ricatto: la desiderata flessibilità lavora instancabile per trasformare il lavoro in schiavitù. Cristina, Giacomo, noi tutti dobbiamo comporre il 42.142, e darci la sveglia.