Vendere... e la crisi!

Ciao. Oggi ho deciso di scrivere un articolo sulla vendita perché voglio condividere con te la mia ultima esperienza di acquisto di un’auto… è un’occasione troppo ghiotta per lasciarmela scappare!

Appena ho deciso di cambiare macchina, qualche mese fa, ho pensato: “Il mercato dell’auto non sta andando proprio benissimo, credo sia un buon momento per cambiare, in poco tempo dovrei riuscire a trovare qualcosa che fa per me, spendendo una cifra ragionevole!”… E da qui è iniziato tutto.

Cercherò di essere allo stesso tempo sintetico, ma esaustivo, perché credo che da questa vicenda ci possa essere un ottimo insegnamento da trarre.

La prima cosa che faccio è chiamare il mio venditore, dal quale negli ultimi 6 anni ho comprato 3 auto. Quando decido di fare un acquisto di questo tipo in genere ho le idee molto chiare, quindi lo chiamo e gli dico: “Ciao, voglio cambiare macchina, mi serve un auto di questo modello oppure di quest’altro modello, la voglio a chilometri zero o in pronta consegna, in modo che tu abbia maggiore flessibilità sul prezzo, non mi interessa che sia super accessoriata, la cosa che mi importa di più è che tu mi riesca a fare una buona cifra, tenendo conto del mio usato che ti do indietro. In questo periodo sono sempre via, quindi ti chiedo la cortesia di dare un occhio a quello che hai in casa e di farmi avere un po’ di offerte su cui possiamo iniziare a ragionare”. Se mi dovessi mettere nei suoi panni mi sembra un’ottima opportunità di vendita.

Passano quindici giorni, mi chiama il servizio clienti della marca di automobili di cui sono cliente ormai da tempo, per un’intervista sulla mia soddisfazione, mi chiede tra l’altro anche se ho intenzione di cambiare macchina nel prossimo periodo e, al mio sì, mi preannuncia che mi avrebbe fatto chiamare dal mio concessionario… “Bene” penso “così avrò anche le mie offerte”. Dopo qualche giorno il mio venditore mi richiama di venerdì (eravamo poco prima di Natale), sono in aula per un corso e non posso parlare e quindi mi dice che mi avrebbe richiamato il martedì successivo… da lì il silenzio.

Passano le feste, faccio le mie vacanze, ancora nulla… decido di farmi sentire io. Lo chiamo, si scusa per il ritardo e mi dice che mi avrebbe fatto avere il tutto nei giorni successivi. Mi fa avere le offerte, ci siamo quasi, lo richiamo, gli chiedo di modificare un paio di cose, faccio una piccola negoziazione per trattare un minimo sul prezzo e mi dice che mi farà avere le offerte definitive entro la settimana. Passa la settimana e ancora nulla, stento a crederci, alla fine della settimana successiva lo chiamo ancora io, sta andando ad un corso di aggiornamento, al suo rientro, dopo qualche giorno, mi fa avere tutto.

Passa nuovamente il tempo e ancora una volta il mio telefono non squilla e nella mia casella di posta non arriva nessuna comunicazione… la mia pazienza è finita. Chiamo Alle, anche lui cliente del mio stesso concessionario, mi faccio dare nominativo e numero del suo venditore: deciso a cambiare venditore, se non addirittura concessionario. Il venditore di Alle mi sembra da subito molto in gamba, il suo primo tentativo è quello di continuare a farmi “seguire” dal suo collega, mi spiega che la persona che “si sta occupando di me” sta avendo un periodo molto intenso perché gli è nata una bimba, mi chiede di portare un po’ di pazienza e mi dice che mi avrebbe fatto richiamare a brevissimo, mi ha convinto (nel frattempo, dalla mia prima telefonata sono passati un paio di mesi abbondanti). In serata arriva la telefonata, con le scuse per il ritardo e la promessa delle offerte a brevissimo.

La mia pazienza in ogni caso si è esaurita, decido di iniziare a “guardarmi in giro”. Sono in uno dei miei viaggi in auto, con Alle, ho qualche ora di tempo, con il suo aiuto recupero i numeri di telefono di diversi altri concessionari (sia della marca di vettura che ho in testa, che di case concorrenti) e inizio a fare telefonate, facendo le stesse richieste fatte circa tre mesi fa al mio venditore, per chiedere altre offerte. Da qui inizia una serie di esperienze diverse, alcune delle quali mi hanno fatto seriamente pensare di essere vittima di una candid camera, eccone la sintesi delle più caratteristiche:

- Venditore A: risponde al telefono, inizio a spiegargli di cosa ho bisogno e, prima che abbia finito, inizia a raccontarmi delle diverse bellissime vetture che ha da offrirmi, da quanto tempo vende, di come segue lui i clienti e via discorrendo… inizio a sorridere incredulo e la mia espressione deve essere sufficientemente esplicita perché Alle trattiene a stento le lacrime. Dopo qualche minuto e un paio di mie domande che di tanto in tanto interrompono il suo monologo mi chiede: “Ma lei vuole comprare un’auto?”. La mia risposta è stata: “Io sì, il punto è se lei la vuole vendere!”. Da questo venditore, ovviamente, nessuna offerta

- Venditore B: risponde al telefono, mi chiede di cosa ho bisogno, mi dice che capisce perfettamente, ma che per occuparsi di me devo andare in concessionario da lui, non tratta acquisti di questo tipo telefonicamente senza conoscermi, lui deve capire chi ha di fronte, fargli vedere la vettura che fa per lui, consigliarlo per il meglio, fargli provare l’auto e poi eventualmente chiudere la vendita. Non mi sembrava vero… un venditore!!!!!!!!!!!!!!!!!! Cerco di convincerlo in tutti i modi a farmi un’offerta senza andare prima in concessionario (non ne ho veramente la possibilità nel breve periodo, voglio la mia auto ed è il primo venditore che incontro!!!!), ma è irremovibile: “In vent’anni che vendo auto non ho mai chiuso una vendita al telefono, se vuoi venire da me ti aspetto quando vuoi, anche in pausa pranzo o fuori dall’orario del concessionario, ma al telefono o via mail non faccio trattative”. Peccato, ma ovunque tu sia ti auguro il meglio!

- Venditore C (questo mi è viene consigliato da un’amica): lo chiamo, raccoglie tutti i requisiti e… sto ancora aspettando le offerte

- Venditore D (anche questo consigliato da un amico): lo chiamo, anche lui raccoglie i requisiti, mi fa un’offerta mandandomi sul suo sito dove possa anche vedere l’auto che mi propone ma… non mi ha ancora fatto una proposta per il ritiro del mio usato

Mi sono limitato a segnalarti le cose più “simpatiche” che mi sono capitate, altri naturalmente, senza particolari note da sottolineare, mi hanno fatto avere le offerte richieste, via posta elettronica.

So cosa ti starai chiedendo. Ma le offerte dal tuo venditore? Che fine hanno fatto? La stessa domanda me la faccio anche io…

Chiamo nuovamente il venditore di Alle: “Per cortesia fammi avere tu le offerte, non ho intenzione di continuare la trattativa con altri, o prendi in mano tu la cosa oppure cambio concessionario”. Dopo un paio di altri suoi tentativi di farmi rimanere con il mio “venditore”, capisce che la pazienza si è esaurita: “Ok, me ne occupo io” mi dice “dammi solo il modo di fare la cosa senza creare troppi malumori interni”. Lo apprezzo sempre di più. Nel frattempo, la sera stessa mi arrivano anche le offerte definitive da parte del mio primo venditore, è servito un po’ più di tempo per parlare direttamente con il titolare e potermi fare un ulteriore sconto! Apprezzo la cosa, ringrazio e comunico la mia decisione di interrompere i rapporti con lui, ne ho veramente fin sopra i capelli… a volte basta una semplice telefonata, ma quella telefonata non è mai arrivata e ne ho fatte troppe io.

L’offerta del mio concessionario è più vantaggiosa delle altre, quindi chiamo il mio nuovo venditore e fisso l’appuntamento per scegliere l’auto. Le possibilità sono due: una vettura un po’ più piccola, da ordinare, che ha un prezzo (considerando il ritiro della mia auto) di circa 15.000 Euro e l’altra un po’ più grande, in pronta consegna con un prezzo (anche in questo caso al netto del mio usato) di 17.000 Euro.

Vedo le auto, quella da 17.000 Euro mi piace effettivamente di più, ma scelgo la vettura più piccola per un tema meramente economico…

Il mio venditore mi accompagna perciò al tavolo per fare il contratto e qui mi chiede: “Quanto tempo vuoi tenere l’auto?”. “Stavo pensando 4/5 anni, voglio portarla avanti un po’ di più questa volta”. A questo punto lui mi dice: “Quale delle due auto ti piace di più?”. “Quella più grande, mi piace molto”. E lui: “Scusa, ti faccio un ragionamento. Stiamo parlando di 2.000 Euro, che secondo me, visti i due modelli che stai prendendo in considerazione, recuperi quando me la dai indietro per prenderne un’altra, ma supponiamo che non sia così. Se la tieni 4/5 anni stiamo parlando di 400/500 Euro all’anno. Ti cambiano veramente il punto?”.  “Effettivamente no, ci sono però anche i costi di manutenzione”. E lui: “Per quanto riguarda i tagliandi stiamo parlando di qualche decina di Euro, ci potrebbero invece essere delle differenze per il carburante. Quanti chilometri fai all’anno? Li fai prevalentemente in autostrada o in città?”. Mi aveva già conquistato, rispondo alle sue domande, prende una calcolatrice, carta e penna e fa i conti. Stiamo parlando di circa 200 Euro all’anno, ma ormai avevo già deciso.

Prima di concludere la vendita mi propone anche un finanziamento e i pneumatici invernali (cosa che non avevo mai preso neppure in considerazione di fare con il concessionario). Lascio il suo ufficio e mi dice: “Fammi sapere sul finanziamento e sui pneumatici cosa decidi, così facciamo tutto, poi dobbiamo andare dal notaio per formalizzare l’acquisto, ti ci accompagno io, così prendiamo un caffè insieme”. L’ultima volta che avevo preso l’auto dal mio concessionario ricordo perfettamente che mi avevano spiegato dove era il notaio indicandomi la strada, nessuno aveva neppure pensato di accompagnarmi.

Nei giorni scorsi ho valutato la sua proposta di finanziamento e l’offerta per le gomme termiche, non li acquisterò con lui. Ma grazie lo stesso, dopo tutte le varie vicissitudini ho trovato una persona che sa come fare il suo lavoro. Ecco l’SMS che gli ho mandato qualche ora dopo essere uscito dal concessionario: “Ti faccio i miei complimenti. Hai venduto molto bene e non era facile vendere l’X1 oggi. Inoltre siamo anche in trattativa per un paio di servizi aggiuntivi che ho sempre preso fuori. Da venditore ti ho apprezzato molto e da cliente mi sono sentito seguito molto bene. Grazie mille e ancora complimenti”.

In settimana avrò la mia auto nuova!

Ecco, questa è la storia dell’acquisto della mia auto, iniziata verso novembre 2011 e chiusasi a febbraio 2012. Mi appassionano sempre i venditori e, sarà anche per deformazione professionale, cerco di capire cosa fanno per carpirne i segreti, avere esempi per i miei corsi J, imparare dai loro errori e prendere spunti dai loro punti di forza.

Mentre trattavo l’acquisto della mia nuova auto non ho potuto non pensare alla crisi e alla situazione macroeconomica che stiamo affrontando e mi sono chiesto: “Anche in un momento di crisi e di difficoltà, quante opportunità ci passano davanti che scegliamo di non cogliere?”. Non importano i motivi: per pigrizia, per mancanza di tempo, per incapacità, per scarsa focalizzazione o chissà per quali altre ragioni ancora. È davvero solo colpa della crisi?

Quando ho davanti a me un cliente, cosa faccio per fare in modo che scelga di comprare da me? E quando ho un cliente fidelizzato, cosa faccio per farlo continuare a comprare da me?

Quando non chiudo una vendita, è davvero il cliente che non ha voluto comprare o sono stato io che ho fatto di tutto per farlo “scappare”?

L’ultima riflessione riguarda invece alcune delle cose che ha fatto il mio nuovo venditore quando mi ha aiutato a comprare l’auto più costosa:

- Ha guadagnato la mia fiducia e ha acquisito credibilità

- Mi ha fatto buone domande (link http://www.ekiscorporate.it/sales-architect/larte-del-porre-domande.html)

- Ha ascoltato le mie risposte

- Ha capito i miei bisogni

- Ha trovato una soluzione alle mie necessità facendomi vedere le cose da un punto di vista diverso

- Ha venduto, facendomi avere la percezione di comprare

- Mi ha dato la percezione di interessarsi a me una volta concluso l’acquisto

Certe volte le cose sono veramente semplici, così come la vendita… occorre solo avere l’abilità di non complicarle!

Alla prossima.

Di Pasquale Acampora