Customer satisfaction

Confesso: ho ceduto al fascino assassino di Amazon.it
Sono stata attirata dall'abbonamento annuale che annulla le spese di spedizione. E dal fatto di poter avere una scelta ben più ampia che su ibs o bol. Oltre al fatto che su Amazon ho passato un sacco di tempo in più che sui suoi omologhi italiani, quindi mi sento più a mio agio.
Nel mio primo ordine, tuttavia, ho fatto una cazzata: non mi sono accorta che la spedizione di default era quella a scaglioni (ovvero: invece di fare una spedizione unica, ti spediscono la roba man mano che vien pronta). Risultato: 3 pacchetti per 4 oggetti (3 libri + 1 DVD). Oltretutto, i 3 pacchetti sono arrivati tutti e 3 oggi, nonostante la cosiddetta "tentata consegna" di ieri.
Dico "cosiddetta" perché sul sito del corriere ieri risultava che il corriere era passato alle 12 e, non trovandoci, aveva lasciato l'avviso. Peccato che nella mia cassetta delle lettere l'avviso non ci fosse. E peccato che sulla mia porta ci sia un cartello taglia A4 che dice "Se non siamo in casa, i pacchi per Lanterna e famiglia vanno consegnati al caseificio o in negozio" con tanto di cellulare di Luca. Va da sé che consegnare in ufficio o in negozio comporta lo stesso sforzo che in un residence corrisponderebbe al consegnare in portineria. Altrimenti non mi permetterei di chiedere una cosa simile.
Per segnalare che il corriere non aveva lasciato l'avviso, vado sul sito di UPS. Non è contemplato il mio caso: ogni volta che cerco di segnalare qualcosa riguardo il mio pacco, mi fornisce solo le informazioni che già so e non mi dà la possibilità di comunicare alcunché.
Allora chiamo, dopo aver cercato un numero verde ed essermi rassegnata a chiamare direttamente il numero della filiale di Milano. Al primo tentativo, sbaglio percorso e mi ritrovo a ricevere di nuovo le informazioni sul pacco, senza poter segnalare nulla. Allora vado su un generico "altri problemi" e finalmente parlo con un'operatrice. Gentilissima, professionale.
Le faccio presente l'accaduto e inoltre le dico che è strano che il corriere non abbia seguito le indicazioni del cartello sulla porta: lo fanno tutti, anche solo per evitare di rifarsi lo sterrato il giorno dopo. Lei in un primo tempo mi dà la risposta standard ("i nostri autisti non sono tenuti a seguire indicazioni che non vengano dalla ditta"), in seguito quando riaccenniamo alla cosa le scappa un "eh, ma sa, molti sono stranieri". Boh, a me questa scusa l'hanno data un po' troppe volte. Capisco se uno facesse il bracciante o l'uomo delle pulizie. Ma, se fai il trasportatore, non ci credo che non sai leggere il cartello ben visibile sulla mia porta.
In sostanza, io credo che il trasportatore non avesse tempo/voglia di arrivare a casa mia e abbia detto la balla di essere passato. Lo dico anche all'operatrice, e lei in parte concorda in parte mi dice che, se domani il trasportatore trova un'altra scusa per la mancata consegna, si segnala la cosa in direzione.
L'operatrice si segna le indicazioni da dare al trasportatore (identiche a quelle sulla porta) e chiude la telefonata.
Da un lato, sono soddisfatta perché ho parlato con una persona gentile e attenta, che ha risolto efficacemente il mio problema.
Dall'altro, mi faccio due domande:
1 - perché è stato così difficile trovare il modo per far presente il mio problema? Secondo me c'erano altri modi, senza dovere per forza parlare con un operatore (il che, mi rendo conto, fa lievitare i costi della customer care)
2 - perché i trasportatori dei corrieri sono così mostruosamente impreparati e non professionali, rispetto ai trasportatori di tutte le altre categorie (e badate che, con Luca che lavora in un caseificio, ne conosciamo di trasportatori)?
A questi due dilemmi amletici, se ne somma un altro. Premetto che i 3 pacchetti erano trasportati 1 da UPS e 2 da SDA. Quello di UPS, come detto, è stato consegnato al secondo tentativo e dopo il mio intervento, mentre quelli di SDA sono arrivati al primo colpo. Che cosa significa? Che il singolo corriere UPS era meno sveglio o meno volenteroso del singolo corriere SDA? Che le istruzioni date ai corrieri UPS sono più rigide e meno orientate al risultato? Che UPS ed SDA hanno diverse politiche di retribuzione e/o "premio", e quindi magari il corriere UPS ha meno interesse a consegnare al primo colpo?
Fatto sta che la mia prima esperienza di consegna con Amazon Italia non è stata perfettamente felice e che sicuramente, se ne troverò l'occasione, segnalerò che mi sono trovata meglio con SDA. Sarebbe bello che anche le aziende online (e gli acquirenti online) avessero i punteggi di feedback come su ebay...
PS: in tutto questo, ho preso la trilogia di Troy di David Gemmell. Questo vi da un piccol(issim)o indizio su ciò che sto scrivendo adesso. Il prossimo passo saranno alcuni volumi della Osprey.